“我的养老金怎么还没到账？”家住清凉新村的钱阿姨焦急地拨通了12333。坐席人员第一时间调取后台数据核查，发现并非待遇停发，而是银行短信推送出现延迟——老人的养老金其实早已足额到账。一番耐心解释与安抚，钱阿姨悬着的心终于放了下来。这样“一通电话解心结”的场景，每天都在常州12333人社服务热线的接线大厅上演。
今年上半年，常州12333总呼入量达54.6万通，其中人工接听23.9万通。面对持续走高的话务压力，热线推动服务从“被动应答”转向“主动解忧”，通过智能知识库迭代、工单闭环机制和线下延伸服务，把政策咨询、劳动维权、社保卡办理等民生事项办到群众身边。
据介绍，12333已打破“接诉即止”模式，建立“接收、研判、处置、反馈、复盘”全流程工单机制。上半年高效处置政务及人社专项工单近2000件，转办劳动监察投诉举报工单756件，多项工单实现响应提速、件件反馈。
在服务分层上，热线对老年群体提供一对一远程养老资格认证指导，对灵活就业人员讲解参保缴费流程，对企业解读用工和人才补贴政策；7×24小时自助服务支持夜间及节假日社保卡临时挂失。针对青年人才，热线开通“主动电话核验+批量制卡+免费邮寄”绿色通道，上半年已为1410人办理社保卡。
除线上接听外，12333团队上半年还走进招聘会、社区、企业车间、常州大学及体育赛场等现场，发放宣传资料3000余份，服务群众超万人次，并为新就业形态劳动者提供一站式政策解读和办卡服务。
市人社部门表示，下一步将继续以数字化赋能热线服务，完善人机协同与工单闭环，用更精细、更温情的服务，持续搭建好人社与群众的连心桥。
