为加快推进网点运营数字化转型，工商银行常州钟楼常新路支行在客户分流、渠道融合、效能提升、队伍建设上精准发力，扎实推进网点运营改革各项工作落地见效，努力实现服务效率与客户体验双提升。
一、机制创新。高度重视网点运营改革工作，上下联动、齐抓共管，明确"先智能、再远程、后柜面"的分流原则和各岗位职责分工,为改革工作有序推进提供坚实保障。弹性调配厅堂服务人员，在智能机具区、远程在线区、传统柜面区设置专职引导员，根据业务复杂程度和客户群体特征精准分流，确保"简单业务自助办、复杂业务远程办、特殊业务柜面办"。通过精准分流，有效减少客户等待时间。
二、流程再造。深入推进业务流程优化再造，在厅堂安排专人指导客户提前准备资料、完成预审，有效减少客户等待时间；对于复杂业务，引导客户通过远程在线渠道办理；对于大额取现,水电费委托等特殊业务需求，保留传统柜面服务通道，确保服务不断档。现场根据客户需求精准分流，培养客户自助办理习惯。
三、服务升级。坚持以客户为中心，持续优化服务体验，深化预约服务推广，多渠道宣传，让客户充分了解"手机便捷约、到店快捷办"的服务优势；聚焦老年客户等特殊群体需求，保留纸质单据填写服务，配备老花镜、放大镜等便民设施，安排专人提供"一对一"全程陪伴服务，用好智能机具放大功能、远程在线温馨指导等服务，切实解决老年人运用智能技术困难问题，消除数字鸿沟。建立客户意见快速响应机制，对客户反映的问题做到"当日受理、当日反馈、限期整改"，以优质服务赢得客户口碑。
四、风险管控。在推进运营改革的同时，网点始终将风险防控摆在突出位置，重点排查反洗钱、反欺诈、客户身份识别等监管合规要求落实情况，及时发现和整改风险隐患。严格执行岗位分离和授权管理制度，杜绝"一手清"操作风险，确保账实相符、资料完整。加强员工合规教育，组织学习监管政策和内控制度，强化全员合规意识。（王艺蓉）
