“谢谢！太谢谢你们了！”3月17日上午，一位小伙子对着农行常州九洲广场支行的工作人员连声道谢。
当天上午，该小伙子背着背包急匆匆走进农行常州九洲广场支行，声音颤抖，额头上沁着汗珠。小伙子说：“我妻子脑炎住院，急需动手术，我可以代理取钱吗？”网点工作人员徐锋将小伙子引导至休息区安抚情绪，迅速向上级行报告。这是农行日常演练中反复强化的“首问负责制”——谁接待，谁负责，信息不落地，响应不断档。
经过沟通得知，该小伙和妻子结婚刚两年，妻子近期突发脑炎，现住院，已意识不清；小伙急需将妻子名下的定期存款转到医院账户，等待手术付款。农行工作人员快速审核材料，确认这是紧急医疗救助，符合特殊客户应急取款“特群快响”服务场景，当即启动应急响应流程。网点负责人组织客户经理组成机动小组，陪同小伙赶往医院，现场核实病人状况……从小伙子进门咨询到业务受理完毕，全程仅用1小时19分钟，便将救命钱全额转入了医院指定账户。
就在这件事之前的当天清晨，农行常州九洲广场支行开展晨会时，一位衣衫凌乱、神情恍惚的老奶奶拄着拐杖缓缓走到网点门口，网点负责人见状将其搀扶进大厅，端来热茶抚慰老人，并轻声询问老人的姓名与住址。但这位老人思维混乱，言语含糊不清，只是反复念叨着：“我想回家......”
线索有限，责任不减。适老化服务从来不是一句口号，而是藏在每一个细节里的温度。农行日常的适老化服务培训在此刻成了网点工作人员下意识的反应。经过一段时间的温柔沟通与引导，老人才断断续续说出自己和女儿的名字以及一个模糊的地址。该行工作人员立即与新丰街派出所联系。民警迅速赶到现场，通过信息比对，确认了老人的身份及住址。最终，警银联手，将老人安全送回了家。
短短一个上午，发生在农行常州九洲广场支行的两起服务客户的暖心事，折射出该行日常演练、制度保障、责任意识互促互进的成果，彰显了农行常州分行金融为民的初心使命。
