秉持“以客户为中心”的服务理念，民生银行常州支行着力构建“专+情”双维金融纠纷处理体系，通过专业研判、共情沟通与精准服务，高效化解各类金融消费纠纷，切实保护金融消费者权益。2025年以来，该行共受理转办投诉62起，成功多元化解15起。
在纠纷处理中，该行坚持以专业破解客户实际难题，跳出就事论事思维，针对客户资金急用等核心需求，从金融产品、配套服务等多维度提供解决方案，用专业行动解决本质问题。同时，注重以共情沟通传递服务温度，深入了解客户诉求与顾虑，通过耐心释法、贴心协助等方式，缓解客户对立情绪，寻找最优和解路径。
针对老年客群，该行推出专属服务举措，在征得同意后邀请子女参与调解，助力老年人理性维权；设立“老年客户纠纷快速响应通道”，实行首问负责、限时办结制度，要求3个工作日内完成投诉处理，以专业化、便捷化、温情化服务，为银发群体撑起金融“保护伞”。
