“我家刚装修好，天然气这两天能接通吗？按传统习俗，年三十要在新家过年做饭呢！”2月5日一大早，常州港华热线中心就接到市民李女士的来电。接线员范颖一边轻声安抚，一边快速打开客户服务系统，对接业务部门，加急安排师傅上门检测、开通燃气。
当天上午，施工人员便赶到李女士家中，完成表具、管道、气阀检查及气密性检测等全套工序。“港华服务真暖心，半天不到就接通了燃气，今年全家可以在新家团圆过年了！”李女士连声道谢。
春节临近、年味渐浓，常州港华热线中心迎来话务高峰，日均接电近1000个，较平日增加30%。“您好，常州港华96077，请问有什么可以帮您？”接线员们敲击键盘的声音清脆有序，这句问候成了守护市民的“暖心声线”，来电需求多集中在新装燃气、缴费、灶具故障、热水器维修、安全检查等方面。
日前，一位客户焦急来电，称家中朋友聚会正煮火锅，燃气灶突然熄火，反复操作无法恢复。接线员徐欣艺仔细倾听描述，凭借专业知识逐项排查，通过电话细致指导：“您先用湿毛巾拿开火盖，小心烫伤，看看里面是不是有积水？冬天冷热接触易产生冷凝水，滴入火盖圆盘会导致燃烧不畅熄火，用纸巾擦干即可。”客户按指导操作后，故障顺利解决，事后特意来电致谢：“多亏你们耐心指导，聚会才没受影响，服务太贴心了！”
为保障市民安心过年，常州港华热线中心19位女接线员坚守岗位，96077热线24小时在线。“虽然不能陪伴家人，但能帮客户解决问题，让大家过个安心年，这份坚守很有意义。”接线员丁雪琴的话，道出了全体接线员的心声。她们用声音传递温暖，用坚守扛起责任，以一次次耐心应答、一件件民生小事，织密城市燃气安全防护网。
（守护万家燃气平安年，“96077”常州港华热线春节“在岗”）
