“正为不动产划转的涉税流程发愁，税务部门就主动上门辅导，连案例都准备得清清楚楚，这服务真是暖到心坎里！”常州滨江国有控股集团公司财务人员刘爱华在参加完“税企面对面”活动后，手持清晰的政策清单，感激之情溢于言表。
这暖心的场景，源于常州税务部门落实“效能税务”建设要求，持续深化“预先服”举措。常州税务变“坐等上门”为“主动出击”，将服务精准送达纳税人缴费人的需求前沿。
数据“听”需求，服务直击“痛点”
“预先服务”的关键是找准需求。常州税务整合办税服务厅、12366热线、征纳互动等多渠道数据，建立“日归类、周分析、月总结”机制，如同给服务装上了“导航系统”，精准锁定纳税人缴费人的“急难愁盼”。
今年初，12366高频来电数据亮起“警报”：涉税专业服务机构咨询占比高达95%。税务人员敏锐察觉到代账行业可能存在管理隐忧。深入排查发现，症结在于部分代账企业签约不规范，导致“一号多企”匹配混乱，不少个人代理对新政策、新渠道“不会用、用不好”。
问题浮出水面，服务随即跟上。税务部门迅速行动：组织“税企面对面”问需、“财税大讲堂”培训、“税务微课堂”推送，架起政策传递“快车道”；同时督促规范签约备案，为个人代理设置过渡期，引导合规执业。效果立竿见影，今年7月征期，12366热线高频来电数量应声下降超50%。
从发票代开到社保医保征缴，数据“导航”无处不在。税务部门梳理分析3.6万条社保医保缴费短信提醒数据，精准识别问题类型和人群：对“操作困难型”人群，在办税服务厅推行“肩并肩”服务，手把手辅导；为“自主选择型”人群清理无效协议，让每一条提醒都精准到位。
办税服务厅
难题未诉先解，“堵点”消于萌芽
“预先服务”的核心，是把问题解决在萌芽状态。常州税务12366热线的座席代表常说：“纳税人缴费人的‘来电’，就是我们的服务‘号角’。”
去年新电子税务局上线后，不少车辆购置税纳税人因不熟悉操作涌向线下，窗口排起长队。数据分析很快锁定高频堵点：“人脸核验失败”和“身份信息异常”。税务人员立即联系并走访4S店工作人员，了解“症结”后迅速制定解决方案，不仅打通了新系统的代申报功能，还为4S店定制操作模板。如今，通过代理申报和线上服务，今年8月车购税线下办理率环比下降26.1%，窗口压力大幅缓解。
税务人员走访4S店
这样的“未诉先办”已成常态：为新办企业设置“护航模式”，建立“成长档案”定期推送适配政策；在楼盘交付现场设“税务服务站”，实现“交房即办税”；针对不动产划转等复杂业务，提前梳理7个税种优惠政策，结合案例拆解流程……截至目前，常州市税务局通过“税企面对面”等活动收集诉求16条，形成15项“未诉先办”清单，32个疑难问题在萌芽阶段就得到解决。
服务不“打烊”，机制来“托底”
从“一次服务”到“长效常态”，常州税务用机制创新为“预先服务”保驾护航。
在系统升级或政策调整期，税务部门通过“窗口反馈+实地走访”双渠道，动态捕捉堵点；建立“基层牵头-上级指导-属地协同”跨级联动模式，将个案经验转化为可复制的解决方案，如在车购税代申报资格申请中，通过首次业务尝试形成标准化操作模板；针对存量房交易核定计税价格这一高频问题，启用观测点法构建价格观测预警和基准价格联动调整机制，从源头减少价格争议。一面面锦旗道出纳税人心声：“税务部门不仅懂政策，更懂我们的难处。”
今年1-8月，市政务服务中心办税服务厅进厅人数同比下降近40%，12366热线人工接听量减少31.7%，工单数量减少29.7%。与此同时，纳税人缴费人的表扬工单激增183%。税费流程优化的诉求响应结果实现有效应用，企业在不动产划转、社保征缴等场景中的办理效率提升近40%。
