2024年，工行常州分行营业部始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向，不断优化服务方式方法，深入推进网点竞争力改革提升工作。在支行的大力支持和营业室全体员工的共同努力下，常州分行营业部营业室在总行服务星级网点评选中被评为五星级网点。营业室以本次星级网点创建工作为契机，不断提升客户服务工作，加强员工业务培训，稳步推进网点高质量发展。
一、党建引领，积极践行高质量评选工作
自五星级网点评选工作开展以来，支行高度重视，成立创建工作小组负责此次星级网点创建的开展及督导工作，并召开专项培训会，小组全体成员思想高度重视，强化党建引领，立足客户为尊，谋划网点服务提升工作，确保高质量完成本次评选任务。在创建小组的指导下，网点对照100条评价标准开展分析，逐条整理相关台账，通过晨会夕会对全体员工强调本次评选的重要性，针对环境设施、服务文化、活动开展等结合实际工作开展学习和自查，明确各岗位服务职责，压实责任，狠抓服务质量，2024年以来实现大众客户服务满意度达到98%以上，客户诉求限时解决率达到100%，实现客户服务“零投诉”。
二、焕然一新，打造舒适温馨的服务环境
工行常州分行营业室地处地铁一号二号线交叉口，位于主城区核心区域，交通便利，客流量高。网点于2022年至2023年进行了改造升级，走进网点，迎面看到的是明亮宽敞的营业大厅和温馨舒适的客户等候区，为到店客户打造一流的服务环境。网点功能分区合理，设有现金业务区、非现金区、远维服务端、自助服务区、咨询引导台等，配备专人指引以及醒目的标识指引，方便客户快速找到功能区办理相关业务。同时营业室也是适老服务网点，配备多项爱心设施，如爱心窗口、残疾人等候专区、无障碍通道等，方便老年客户进出网点快速办理业务，爱心座椅、老花镜、放大镜、大字版服务折页、血压测量仪、拐杖、轮椅等适老服务设施一应俱全，满足老年客户的特殊需求。为老年客户提供规范化人性化服务，切实提升老年客户的服务体验感。
三、凝心聚力，营造贴心专业的服务氛围
网点坚持“客户至上”的服务理念，用心服务每一位客户。面对客户，要求做到主动迎接，服务态度热情周到，耐心解答客户疑问，及时解决客户问题，让客户感受到宾至如归的服务体验。定期开展各类培训，涵盖员工形象管理，着装要求，服务意识等方面，每日晨会定期对前一日服务进行点评，分享服务案例和经验，提升员工应对各类厅堂和柜面服务情况的处理能力。网点定期开展各类突发情况处理的演练，有效防范应对服务过程中可能出现的各种突发情况，不断提升全员服务水平。与此同时，定期开展业务技能培训，组织学习各种操作规程，优化业务办理流程，简化操作手续，提高服务效率，缩短客户等待时间，让客户享受快捷高效的金融服务。
四、锐意进取，展现领先争先的经营业绩
营业室秉持“以客户为中心”的服务理念，积极拓展业务，不断提升经营业绩。通过积极开展存款营销活动，优化存款产品结构，网点存款余额稳步增长，市场份额持续提升。坚持服务实体经济，加大对小微企业、个体工商户的支持力度，贷款业务保持健康发展态势。积极拓展理财、基金、保险等中间业务，不断丰富产品种类，满足客户多元化金融需求，中间业务收入持续增加。截至2024年末，营业部营业室储蓄存款余额52.35亿元，较年初增长4.56亿元。个人金融资产余额79.63亿元，较年初增加9.05亿元。全量客户134.09万户，较年初增长5888户，日均一万元个人客户达5.82万，较年初增长828户。2024年全年对公新开户超200户，拓展受理e抵快贷客户50户，累计发放普惠贷款金额超9000万元。全年网点运营质量良好，渠道服务考核评价良好。
五星级网点的成功创建，是工行常州分行营业部营业室服务工作的重要里程碑，意义巨大。网点将以此为契机，不断提升服务水平，创新服务产品，优化服务流程，努力打造客户满意、社会认可、员工幸福的五星级网点，持续为客户提供优质、有温度的服务！
