一、案例介绍：
中国人寿保险股份有限公司常州市分公司秉持“成己为人，成人达己”的核心理念，多年来不断优化柜面服务流程。
主要从三方面进行发力：一是持续关注老年客户服务，积极践行“六个一”助老服务行业自律承诺，全市4个柜面均提供人工服务，保留传统服务方式；柜面摆放自助终端“尊老版”，为老年人提供适配的服务支持，并按需提供专人陪同。大厅中设置爱心座位，缓解老人排队等待的压力。95519客服专线，自动识别60岁以上老年客户直接接入人工服务。“中国人寿寿险”APP持续优化，2023年获中国信通院“适老化及无障碍水平评测的移动互联网应用程序”。二是保障残障人士服务，下发《柜面无障碍服务规范（试行）》，进一步规范为临柜客户提供无障碍服务的要求。所有营业网点设有无障碍通道，主动为残障客户提供“一对一专属陪同”服务；对于身体达到高度残疾或肢体缺失而无法移动、卧病在床或有特殊需求的特定客户，根据客户需要提供柜员预约上门服务、理赔上门服务；开展柜员手语培训，为聋哑客户提供服务。三是优化涉外金融服务，公司全面完成永居证软硬件适配性改造，柜面服务设备、柜员机均升级可直接实现永居证件读取和处理；公司对核心系统、各类移动服务APP均完成永居证、外籍人士身份证件识别及业务办理改造。同时，公司全面优化涉外金融服务流程，在柜面、电话服务中均提供双语服务，在柜面提供双语服务指引及教育宣传。
二、案例提示：
原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。随着老龄化社会的到来，中国老年人口的占比不断增大，适老化服务需求越来越强烈。中国人寿保险股份有限公司常州市分公司积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设，诚心诚意为老年客户及特殊群体客户提供有温度的服务。
