“您反映的情况已经过核实，对于司机擅自改变路线的行为，平台已经对其进行批评教育和扣款处理，之后平台会电话向您致歉并补偿您一张30元优惠券。”近日，市民耿女士接到市道路运输质量行政调解委员会（以下简称“调委会”）的电话，对此调解结果表示满意。
9日一早，为避免上班路上堵车，市民耿女士7时便用手机App打车。当车行至吊桥路时，网约车司机王师傅见拥堵情况严重，未经耿女士同意便“另辟捷径”，反而比预计时间多花了5分钟。下车时，耿女士认为司机单方面改变行车线路侵犯了自己的权益，与司机发生了口角，之后拨打市交通运输服务监督电话12328投诉。
“通过调取平台路线数据和车内监控查证，耿女士所说属实。”调委会专职调解员李娇雅在电话调解时费了不少口舌，一面是耿女士说在乘车时因为害怕不敢当场提出异议，坚持维权；另一面是司机王师傅表示路况不可预测，自己是好心办坏事。
“乘客有知情权和决定权，对此，平台也有明确的规定。不论出于什么原因，行驶路线的决定应坚持乘客权益优先。”通过调委会法律顾问杨星律师的一番释法析理，王师傅表示，一定吸取教训，加强与乘客沟通，提升服务质量。
据了解，常州目前共有网约车平台公司61家，网约车1.7万辆，网约车司机超3.5万名。为进一步构建新业态下多元化纠纷解决新格局，2021年2月，在市交通运输局、市司法局的指导下，全省首家道路运输服务行业的专业性调解组织——市道路运输质量行政调解委员会应运而生。
市道路运输服务中心办公室主任李祥专介绍，调委会目前有8名专职调解员和1名法律顾问，还外聘了行业专家、资深律师和媒体记者组成调解专家库。调委会实行12328一号受理，推动道路运输服务纠纷一站式、一揽子化解。
“去年全年我们调解了超过2000起纠纷。今年上半年，全市网约车司机增加了5000多名。从业人员增加的同时，纠纷数量也有所上升，截至今年8月，我们调解的纠纷已超过1600起，主要涉及服务态度、绕路、爽约、言语过激等矛盾。”市道路运输服务中心客运科科长巢一飞告诉记者，面对激增的工作量， 12328热线实行“7×24小时”全天候调解服务，还协调网约车平台公司派员在调委会驻点，确保绝大部分纠纷在48小时之内化解。依托调委会建立的“紧急诉求甄别”“反复诉求分析”“趋势诉求预测”三项机制和“首接负责制度”“集中化解制度”“定期会商制度”三项制度，目前调解成功率达95%以上。
巢一飞介绍，工作中，调委会使用电话调解和现场调解两种调解方式，电话调解用于快结一般性和小微纠纷，现场调解着力调处疑难复杂纠纷。
今年6月，调委会就对一起情况较为复杂的纠纷进行了现场调解。市民赵先生酒后乘坐网约车，呕吐弄脏了车的后座与脚垫。为此，司机沈师傅不仅花费150元洗车，还花了两天时间让车中异味消散。赵先生的行为客观上导致沈师傅误工，给沈师傅造成了损失。沈师傅要求赔偿800元，而赵先生只肯赔偿300元，双方僵持不下，于是，赵先生找调委会求助。调委会经调查事实和查阅司机沈师傅近三个月营收情况，采取现场“背靠背”的调解方法。最终，在听取了专业意见后，赵先生当场赔偿沈师傅650元。
矛盾纠纷化在小、防在早，离不开法律意识的提升。2023年以来，调委会在市网约车党群服务中心、法律驿站等地累计举办普法讲座20余场次，千余网约车司机到现场听课。此外，还安排从业人员讲师团讲师、资深律师讲解与网约车平台签订的合同或协议条款以及承担的风险，引导网约车司机依法维权。
“调解‘小纠纷’，平息‘小矛盾’，确保纠纷解决在小、防范在早。”市司法局人民参与和促进法治处处长祝嘉告诉记者，该调委会“调解直通车”项目已连续三年被评为全市创新市域社会治理重点项目和常州市法治建设创新项目，2023年获评全市法治惠民实事优秀项目。
“我们将坚持和发展好新时代‘枫桥经验’，加快出台道路运输行业纠纷调解指导细则，形成‘行政条例+工作制度+指导细则’的调解工作体系，通过线上线下调解以及综合运用约谈、曝光、纳入信用管理等形式进一步提升调解成效。”市道路运输服务中心党委书记、主任黄永铭说。
（记者 于远航 本报通讯员 张杨 张浩 图文报道）
