工行常州武进支行紧紧围绕总行建设“人民满意银行”的根本目标，深入贯彻落实省分行党委“三个一”中心任务和常州分行“五大行动”高质量发展路径规划，按照“如春之煦，服务如意”网点服务提升季主题活动要求，全面开展系列服务提升活动。
一、卓越服务，品质升维。武进支行服务督导员于5月11日至15日对辖内网点实施了现场检查，深入了解网点服务质量和运营管理情况，及时指出问题并通知相关网点进行整改，同时为网点配齐便民设施，更新缺损的各类标识。支行还通过远程监控，每周对网点进行实时监控和定期评估，并纳入绩效考核。
二、投诉剖析，满意加固。按照“如春之煦，服务如意”网点服务提升季主题活动要求，支行组织开展了多轮次的网点服务与投诉治理分析会，旨在全面提升网点服务质量和综合竞争力。一是通过组织“服务与投诉治理”分析会，对网点负责人进行深入培训，明确其在提升服务质量、降低投诉量以及处理突发应急事件中的关键作用。二是支行利用班后时间组织所有店长开展培训与讨论。重点围绕员工着装、服务礼仪、厅内环境、投诉压降、运营改革等方面进行深入剖析，提升店长的管理能力和服务水平。三是支行还通过现场培训的方式，对大堂经理在服务提升过程中遇到的难点、痛点进行深入剖析，同时交流分享如何用好服务用语、如何处理客户异议和抱怨、如何快速提升智能设备承接率等经验。
三、运营革新，管理飞跃。一是简化操作流程：针对老年客户使用不便的问题，安排专人进行一对一的辅导和帮助，确保老年客户能够顺利使用智能设备。二是加强设备巡检和维护：加大设备日常巡检力度，及时维修或更换故障设备，减少因设备故障导致的服务中断。三是引导客户使用自助服务：如余额查询可分流至大厅智能机或ATM机查询；亦可直接进取款交易预查询卡内余额，免去单独查询余额交易。加强柜面人员和大堂经理的业务培训，熟练掌握整理下发的相关交易，及时分流引导客户至智能机具办理相关业务。四是宣传智能设备优势：通过宣传海报、视频、社交媒体等多种渠道，向客户宣传智能设备的便捷性和优势。特别是在老年客户中，加强宣传和推广力度，提高他们对智能设备的接受度和使用率。
通过本次服务提升季主题活动，常州武进支行在服务管理和运营改革方面取得了显著成效。该行将继续深化服务管理改革，提高智能化服务水平，为客户提供更加优质、便捷、高效的金融服务。
