工行常州中吴紫荆东苑支行位于新老居民区交界处，每日前来办理业务的老年人众多，为此开展了网点适老化改革。适老化改革是网点转型发展的重要组成部分，是推动网点赋能及价值创造跨越高质量发展的重要支撑。以下为紫荆东苑支行网点适老化改革的几点经验分享。
一是顺应老年客户群体金融服务需求的变化。近年来，随着我国养老保障体系的不断完善，养老产业也呈现出快速发展的良好态势。工行结合个人养老金和退休人员社保卡二换三的行内政策，为中老年人提供贴心服务。
二是应对老年人在金融服务中遇到的困难，有针对性地开展专属服务。例如，对没有智能手机的老年客户转账汇款，大堂人员和柜面工作人员可以帮助客户与收款人通话，认真做好信息核实，避免发生电信诈骗。
三是探索推出差异化的适老化服务模式。在网点环境方面，完善网点服务设施，重点关注网点无障碍服务是否符合老年客户需求，确保服务配套、服务流程及语言话术符合老年人特点。在业务办理方面，要灵活运用微信公众号小程序、APP远程客服视频、上门核保等多种服务模式，满足老年人多样化的金融服务需求。
四是加强网点适老化领域的专业人才培养。要不断提升大堂经理、客服经理、店长、理财经理、客户经理、网点负责人等网点岗位人员的适老化服务水平，确保网点适老化改革全面推进。
