为贯彻落实总、省、市行网点运营改革目标，构建网点轻型运营格局，提升网点客户全旅程服务水平，工行常州溧阳支行做好辖内资源调配，积极推广预约和到店识别引导服务新模式，力求为客户提供更加便利、高效的线上线下服务体验。
高度重视，做好投产准备。网点预约服务模式通过构建线上线下多渠道预约服务，能够对客户携带资料进行清单提醒，预约后对客户触达确认客户意愿；到店识别引导是按照精准识别、人机协同、智能引流的理念，依托“网点通”PAD端平台，借助人工智能、大数据等技术应用，建立智能化、场景化、协同化的到店客户识别引导服务流程，能够实现线上线下有效衔接、客户需求与业务办理路径最佳匹配以及网点运营资源的有效调度，解决基层痛难点问题。接到上级行相关文件通知后，支行高度重视，成立领导小组，安排全辖网点稳步推进相关工作。支行运管专业组织网点认真学习总行编制的《网点预约识别引导投产操作手册》、《网点预约识别引导服务案例》、《网点预约识别引导常见问题清单》等文件资料，确保全员理解和掌握新模式服务理念，充分认识新模式建设的重要意义。
稳步推进，完成全辖投产。支行要求网点根据自身地理位置、业务规模、业务结构、到店客流量、客群属性以及柜口、人员资源配置等多个维度制定排队策略，强化网点特色化服务能力，重点做好老年人、军人、残障等特殊群体的排队管理，合理适时开设弹性窗口，确保现场服务有序开展。9月初，支行营业室率先开展新模式投产试点工作，对照操作手册设置相应参数，并安排专人对叫号系统、手机银行/微信小程序线上预约、PAD订单管理等功能进行一一验证，顺利打响投产工作“第一枪”；督导员将营业室相关策略设置经验整理总结，结合分行运管部下发的简略操作步骤，根据旗舰店、综合店、便利店的顺序，分批指导剩余网点开展投产工作。9月末，支行辖内11个网点全面投产网点预约和到店识别引导服务新模式，圆满完成投产工作。
积极推广，培养客户使用习惯。新模式投产后，支行要求各网点大堂服务人员主动向到店客户做好场景宣传，适时开展“厅堂微沙龙”，引导客户通过手机银行、微信小程序及公众号自助预约，培养客户形成“先预约、再到店、优先办”的使用习惯，让客户切身体验新模式的便利和优势，提升客户参与积极性，提高网点引导服务效率；组织员工利用微信、美篇等渠道推送转发宣传图文和预约服务入口，提高客户参与积极性和趣味性，不断拓宽对客宣传半径，加快新模式推广应用。
调配资源，助力网点提质增效。各网点依托“网点通”PAD建立预约触达机制，主动开展服务触达，提前沟通业务需求，提示携带资料清单，确认业务办理时间，合理调配网点运营资源，方便客户实时掌握现场排队情况，减少排队等候时间，提升预约客户专属服务体验；做好到店客户全旅程服务，有效推荐业务办理渠道和服务路径，实现客户快速分流；后续要结合预约客户年龄、属性、业务类型等做好目标客户识别工作，进一步开展个性化营销与服务推荐、转介，实现优质客户资源挖掘，充分提高到店客户产品转化率、渗透率及营销成功率，提升客户触达体验，以优质服务增强客户粘性。
网点预约和到店识别引导服务建设是提升客户全旅程服务体验的重要举措，是网点业务运营效能提升的重要支撑。接下来，工行常州溧阳支行将持续做好新模式的应用跟踪管理，加强对客服务宣传推广，深入挖掘客户需求，收集网点和客户对新场景的体验反馈和意见建议，实现精准识别和针对营销，合理调整网点劳动组合和资源配置，打造要客专属精品服务，助力网点不断提升服务质效，为全辖网点服务延伸、经营转型提供高质量运营支撑。
