中国人寿常州市分公司（以下简称“常州国寿”）积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化职责担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉处理工作，管理水平有效提升。
- 压实主体责任，狠抓消保制度落实
常州国寿构建立体式消费者权益保护工作管理体系，切实履行“一把手责任制”，形成各支公司、市分公司各部门协同配合、履职分工的消保管理格局。各条线、各经营单位均设置消保工作联系人，负责消保审查发起、合作机构管理、信息披露、问题整改等日常工作，初步形成一套纵向到底，横向到边的立体式消费者权益保护管理体系。
- 加强工作质量，丰富消保宣教方式
常州国寿明确全年教育宣传工作安排，形成公司教育宣传特色，提升消保教育宣传的覆盖面与触达率。常州公司积极开展常态化教育宣传，3·15宣传周及金融知识教育宣传月共发布5篇教育宣传原创文案，触及消费者19万人次。常州公司积极开展集中教育宣传活动，运用“线上+线下”多种形式开展教育宣传活动，线下进商圈、社区、学校，线上发布媒体新闻、有奖竞答等活动。认真落实监管机构与总行要求，积极组织推进金融知识宣传活动，积极强化日常宣传、持续宣传、常态化宣传。做到突出宣传主题，宣传内容生动形象，宣传形式喜闻乐见，充分利用互联网、微信、小视频等新媒体，扩大宣教活动覆盖面和影响力，营造健康和谐的金融环境。
- 聚焦重点环节，加强时效管控
投诉管理岗人员接诉后对客户投诉事由进行确认，将可能涉及的风险点、必要的核查点在投诉转办时一并反馈涉诉经营单位。各经营单位搭建由客服、涉诉销售渠道、涉诉职场及风控人员组成的投诉处理团队，明确相应处理职责，共同协商处理方案，共同参与投诉处理。针对疑难、重大投诉件，采用“一案一策”“一案一群”的方式，提交消工委会共同处理，提高决策效率。另外，通过追踪客户投诉10日内实质办结率及15日结案率、紧盯重大和重点投诉处理、追踪治理举措落实，强化过程管控；通过通报、督导、约谈等激励机制，推动治本抓源，标本兼治。
