近期，工行常州中吴支行纪检委员对三季度投诉较多的部门和网点负责人开展监督谈话，聚焦客户投诉治理进行研究分析，进一步明确治理责任和治理要求，同题共答，牢固树立“服务形象是工行第一形象”这一观点，助力工行经营发展。
一要统一思想，高度重视客户投诉治理工作。客户投诉治理是践行金融工作政治性人民性的必然要求，事关工行的经营发展。全行上下要转变思想观念，秉承以人民为中心的发展思想和以客户为中心的经营理念，把营销工作与消保工作相结合，把优质服务融入到日常、落实到各项业务工作中，切实改进客户权益保护工作。牵头部门和重点业务部门要聚焦重点强化治理，与网点“一盘棋”合力治诉，推动治理效能全面提升。
二要狠抓落实，严格履行客户投诉处理工作责任。严格落实现场客户投诉处理“首问负责”原则，员工要加强沟通协调和联动配合，做好沟通解释和安抚和解工作，缩短客户焦虑时间，做到“小事不出网点”，提高问题解决效率。按照一把手负责制，对监管转办的投诉或重复投诉，网点主任要直接负责，及时对投诉事项进行处置、化解，避免矛盾升级造成不良影响。碰到疑难复杂投诉要及时与专业部门进行沟通，寻找上级部门的支持和指导，共同协商解决方案,避免延误最佳处理时机。同时，要坚决纠治形式主义和官僚主义，改进工作作风，严禁敷衍、推诿等不担当、不作为问题，避免出现重复投诉、有责投诉、监管转办投诉。用好小额补偿机制和金融纠纷多元化解机制等降低投诉风险。
三要强化管理，切实提升员工服务水平。各部门、网点要对上一季度的投诉事件进行总结分析，清楚本部门、网点客户投诉工作的总体情况，投诉的重点是在哪些方面，拿出下一步整改措施，避免类似投诉事件的发生。要认真学习《江苏分行2022年客户投诉重点问题专项治理实施方案》59条措施，坚决贯彻执行，严格对照59条措施处理客户投诉。学习领会中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》[2022年第9号令(自2023年3月1日起施行）]的精神，进一步强化投诉规范化管理：一是严格落实客户投诉处理时限管理要求; 二是严格规范客户投诉应答管理工作要求; 三是要充分做好投诉处理过程的留痕管理; 四是要高度关注投诉处理中客户信息保密工作，进一步规范接待、解释、处理标准化流程，增强客户投诉处理的灵敏性、及时性和高效性。
