11月12日晚，马黎青10点多钟才到家，忙完家务、洗漱完毕，她没有马上休息，而是坐到书桌前认真写起笔记：“‘双11’既是我们赚钱的好时候，也是问题件高发的时候……不管如何，处理问题时，态度一定要和蔼，千万不能急躁，防止问题升级。”“80后”马黎青是中通快递常州市区二部网点的唯一一名女快递员，下班后记笔记是她今年年初开始养成的习惯，此后每天不管到家多晚、事情多忙，雷打不动。
尽管今年“双11”热度远不如巅峰的那几年，但记者采访得知，今年“双11”期间，快递员们还是要比平时忙碌许多。入行15年的顺丰快递小哥杨春生，曾经荣获“常州市技术能手”荣誉称号。在他看来，“双11”更像是一次考试，成绩及格远远不够：“派送、打包、发货，每一次服务都必须精益求精，不能因为单子多就降低了对自己的要求，马虎了事、得过且过。对我来说，必须做到优秀才算合格。”
这几天，记者走近几位优秀的快递员，了解他们在“双11”这场年度大考里的酸甜苦辣。
感受：今年“双11”比去年忙
“‘双11’期间，收派件都多，投诉量相对也会上升，是我们快递员一年一度的‘大考’。今年的热度虽然比不上巅峰期的2017、2018那几年，但相比往常还是要忙了不少。”顺丰速运龙虎塘业务部的快递员闻金华一边熟练地把快递装上车，一边说：“‘双11’期间，晚上10点多钟才能下班，每天的送件量在500单左右。”
正在搬运快递的闻金华
杨春生是闻金华的同事，负责的片区在钟楼。11月13日从凌晨忙到下午两点钟才稍稍得空。虽然忙个不停，但他的脸上始终乐呵呵的：“每天凌晨4点多钟就要到公司处理快件，虽然累，但心里感觉很充实。像我们当快递员的，都指望着年底的这波快递高峰，而且今年业务量比去年高了很多，让我们越累越开心。”
圆通快递的女快递员周毓，2008年和丈夫一起从事快递业，承包了武进湟里、东安、成章和村前这4个乡镇的圆通快递业务。她预估，今年这几个站点的业务量，比去年增长了20%左右。
经历：2名“女汉子”难忘的“双11”
上午9点多钟，马黎青来到局前街市一院附近，动作麻利地扛起一个大件就走，送完一家又迅速奔向下一个目的地。“一般都要到下午4点多钟才能稍稍空一点。今天快递多，估计晚饭后要加班了。”
2014年，马黎青入职中通常州市区二部网点。为了工作方便，她剪了一头干净利落的短发。身高1.75米的她有张讨喜的圆脸，说起话来也是不紧不慢，声音温和轻柔，但在工作中，她可是名副其实的“女汉子”。
马黎青搬起大件
对于马黎青而言，每天开工前的快递分拣就像是开盲盒，虽然大部分是小件，但也多次出现过重达几十斤的大件。她坦言，虽然自己的体型和身高作为女快递员比较有优势，但是遇到几十斤、甚至上百斤的大件快递，男性和女性的力量悬殊还是显而易见的。她曾独自一人将一件25公斤左右的实木家具从快递车上搬下来，又从一楼搬到了客户所在的五楼，花费了半个多小时。“除了家具，还有制氧机、橱柜，这些大件，如果主家不愿意搭把手，对我们来说就是考验。”
和马黎青一样，周毓也是“女汉子”，她几乎完整经历了15个“双11”。在她的记忆中，2014年和2018年的“双11”印象最为深刻。
2014年“双11”高峰期间，发往苏州的一票快件积压在圆通苏州分拨中心，收件客户非常着急，因为企业如果收不到货物内的零部件，就会面临停产。周毓知晓后，连夜乘火车赶往苏州。当她赶到圆通苏州分拨中心时，已经是凌晨1点多。直到凌晨5点，周毓才把快递找到。而这个时候她没有任何交通工具，也没法打到车，只能用小推车装着20多公斤重的快递，边推边走边问路，步行10公里，耗时两个多小时，最后终于找到了位于苏州工业园区东旺路的客户，赶在客户上班前送到了他们手里。2018年“双11”，周毓为了不耽误送货，没有告诉任何人自己怀二胎的事。结果在送货途中她不慎摔倒，手脚磕破，好在胎儿无恙。现在回想，她连声说，还是有一些后怕。
成长：坚持记笔记，期盼投诉越来越少
“每次周末或者遇到‘双11’，小马都会帮我们把每个人的快递分类打包在一起，方便我们找，非常用心。”“小马是我认识的唯一一名女快递员，她平时工作非常认真负责，收派快递十分细心细致，对待客户就像对待家人一样，很热情很亲切。”“小马可是资深快递员，服务态度好，业务能力强。作为女快递员不容易，我很敬佩她。”
马黎青每晚都要记笔记
这些中肯的评价皆是来自和马黎青认识已有七八年的老客户。如今，马黎青每到一处地方，无论是门卫大叔、街坊邻居，还是医生护士，都会亲切地问候一句“小马来啦”。而马黎青最为感激的是局前街一家公司的一名中年客户：“他也会经常夸我，但今年年初他给我提的一个建议，让我受益匪浅。”
当时，这位客户对马黎青说：“小马，你送快递很辛苦，也很负责，但有时也会粗心，犯一点小错误。你有没有考虑过原因呢？能不能平时把这些小错误记录下来，有则改之无则加勉。”客户一个善意的提醒，马黎青记在了心里，从那时开始，她每天下班回来都会坚持记笔记。从年初至今，她已经记了整整四本，上面不但有她遇到的一些问题和犯过的小错误，还有相应的解决办法。养成了这个习惯以来，她接到的投诉越来越少。今年从“双11”到年底的网络购物旺盛期，她给自己订了一个小目标：“零投诉”。
态度：业务量增长，服务质量不能下降
和马黎青一样，从业15年的杨春生，也把服务做到了极致。他入行以来工作认真负责，对客户热心主动，从未发生过一起重大投诉事件，多次获得地区嘉奖。“其实我也没啥诀窍，就是干一行、爱一行，还有一点很重要，就是不管多忙都不能乱，欲速则不达。”杨春生说。
杨春生在扫码派件
“我们这4个乡镇比较偏远，出件少，派件多，一般的快递员都不愿意来这里干活。”15年前，刚开始工作的周毓常常遭遇偏见和质疑，“你一个女人行不行啊？”是她经常听到的话。每到这时，周毓总是咬紧牙，二话不说搬起货物就上车。在周毓看来，这些声音并不是“拦路虎”，真正让她觉得困难的是乡镇的道路以及完全摸不着头脑的门牌号。
“刚开始，我的驾驶技术不熟练，乡镇道路曾经让我非常头疼，更痛苦的是每天绝大多数时间都在找门牌号。乡镇的居民门牌号不像城市里的小区，几幢几单元几零几非常清晰，有的时候找到了20号，以为23号就在附近了，可兜了一圈就是找不到，虽然就差几个数字，却往往离得非常远。”周毓说，乡镇快件中有60%是村组件，面单大部分只注明村或组，几乎没有门牌号，即使有也是杂乱无章难以辨别，这就意味着快递员要花更多时间和精力熟悉地形、了解客户。“15年来，哪怕‘双11’再忙，我们都坚持大部分送件送上门，只有少数放在菜鸟驿站。业务量增长，服务质量绝对不能下降。”
（记者 汪磊 通讯员 刘梦玥 图文报道）
