为贯彻落实省分行党委“三个一”中心任务和常州分行“五大行动”高质量发展路径规划，围绕建设“人民满意银行”为目标，工行常州分行营业部认真贯彻落实分行网点服务工作的相关要求，以“四十如一，服务如意”为指导，以创建星级网点为契机，通过完善服务设施、细抓技能培训、优化厅堂服务、压降投诉管理等措施，推动支行全面提升客户服务体验。
一、完善服务设施，提升客户体验。在网点原有设施的基础上，根据星级网点创建要求，进一步完善网点服务设施，增设拐杖固定器、桌椅软包角、安全隐患提示、服务文化墙展示等，从细节入手，为客户打造舒适、便捷、亲民的金融服务环境，提升优质的金融服务体验。
二、强化技能培训，打磨服务细节。网点通过晨会、例会等多种形式对员工进行服务规范、服务技巧培训，学习《网点星级创建管理办法》和星级网点创建标准，在固化标准服务规范的同时，通过动态化录像检查方式，精雕细琢员工在服务客户时的言行举止，贯彻主动服务、细致服务的思想，力争提升每位员工的服务意识，有效提升服务质效。
三、细化过程管理，优化厅堂服务。通过查找网点日常服务过程中的短板，结合网点竞争力优化推进工作，通过每日监测智能设备承接率指标，不断优化流程，各岗位员工相互配合，提高网点办理效率，减少客户等待时间。对于高龄客户及残障特殊群体，组建“特事特办”团队，有效解决客户诉求。
四、做好复盘反思，压降客户投诉。积极贯彻落实上级行投诉管理要求，严格落实“行长坐堂”机制，定期召开服务工作会议，通报支行现场检查和非现场检查发现的问题，完善整改措施，提炼优秀做法。针对运营专业的投诉客户大部分为到店办理业务的特点，时时关注到店客户体验，客户在网点现场表现出有投诉意向时，网点人员积极主动与客户沟通，解决客户急盼难的问题，减少客户投诉量，提升客户满意度和信任度。上半年常州分行营业部运管专业实现零投诉，并获得客户表扬工单一件。
下一步，工行常州分行营业部将以星级服务标准为新起点，以高标准打造更有温度的金融服务，提升客户的获得感、幸福感，为推进全行各项业务高质量发展贡献一份力量。
