随着网点转型升级的步伐加快，工行常州中吴紫荆东苑支行周边清潭支行、会馆浜支行、牛塘支行同步开启焕新升级步伐，随之而来的是大量分流客户涌入紫荆东苑支行大厅办理业务，网点的业务量也随之大幅增加。在这期间，客户群体、业务种类和业务总量的变化也在考验着网点的承载能力和服务能力。为了展现工行的责任担当、提升特殊时期金融服务能力，常州中吴紫荆东苑支行多措并举，打好服务主动仗，优化到店客户体验。
一、网点提升电话服务、确认业务需求，提供最优线路规划。每日电话接待量明显增加，这中间主要是清潭附近客户群体，门口23路、56路公交直达。客户对清潭、会馆浜网点关门表示不满，网点做好耐心解释，并电话提供最优解决方案，获得客户的理解。
二、确认设施完备、做好环境整洁。为老年客户提供老花镜、验钞机、爱心座椅、应急药箱常用药物、针线包等；为残疾人、腿脚不便乘坐轮椅客户配备绿色通道，台阶上下斜坡；为特殊天气配备雨伞、玻璃门防撞提示、雨天路滑提示、雨伞收纳水桶等。厅堂环境卫生要时刻保持整洁，尤其是下雨天，当地上有积水要及时清理，以防客户摔倒。
三、增开营业窗口，寻求战力保障。在业务量激增的情况下，维持以往两档窗口的人员配置已经无法满足客户等待的需要，由支行协调增加柜面客服经理，增强柜面业务处理速度和能力。网点负责人、理财经理、运营主管应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对办卡、办网银、查询明细、转账、修改密码等指导客户在自助设备上进行办理，积极营销舒心理财、电子银行等产品。
四、抓住老年客户，增加储蓄存款。对每月固定领取工资的老年客户，趁原所在地网点装修关门的契机，充分吸收定期存款。对五六十岁偏年轻刚退休的优质老年客户，按其风险承受能力合理推荐信用卡、基金、理财产品、保险等业务，从各方面提升网点的利润和经营收益。
五、做好客户维护，化解客户投诉。对柜面出现复杂业务，厅堂出现等待时间偏长，客户有意高声表示不满是，相关人员第一时间到位，安抚客户情绪，提出解决方案，有效化解潜在投诉风险。对95588工单投诉，及时协调各岗位工作人员协商处置，疏导客户充分表达业务意愿，促成有效沟通，获得客户理解和满意。对优质客户，做好定期回访，到期通知等，进一步提升客户的满意程度。
