在深入贯彻金融工作政治性、人民性的时代要求下，工行常州钟楼支行营业室积极响应养老金融建设号召，围绕“构建人民心中满意银行”的宏伟蓝图，以“四十如一，服务如意”为主题，全面启动网点服务升级行动。钟楼支行营业室紧密围绕客户实际需求，特别是老年客户的特殊需求，通过精准改造、创新驱动，致力于打造一个“进门扶一把，座位有软垫，到号有提醒，办理有引导，现金有纸袋，出门有送别”的适老化星级网点。
一、高度重视，精心规划部署
钟楼支行营业室严格按照《服务星级网点创建管理办法（2024年版）》以及《养老金融特色网点建设标准（2024年版）》的要求逐项对照，查漏补缺，力求在每一个服务细节上都达到或超越标准。为确保创建工作有序推进，网点精心制定了详细的实施方案，不仅明确了创建工作的目标、任务和时间表，还根据文件中的具体要求，逐条进行梳理和分解，制定了切实可行的整改措施。除此之外，网点积极学习其他星级网点创建的先进经验，组织交流观摩活动，通过实地走访、案例分享、经验交流等多种形式，系统性地汲取这些成功案例中的精髓与长处。从物理环境的改造到服务流程的优化，从产品权益的适配到周边金融生态的构建，力求将每一项工作都做到精准、细致、高效。
二、改造设施，优化服务环境
为了进一步提升客户体验，特别是加强对老年客户群体的关怀与服务，网点首先进行了硬件设施的升级改造。钟楼支行营业室设有爱心车位，铺设轮椅坡道，老年客户或行动不便的客户从下车开始就可以无障碍进入厅堂办理业务。网点在显著位置设置了爱心服务窗口标识以及地标指引，柜台配备不同度数的老花镜，确保他们能够清晰阅读业务资料与屏幕信息。柜台以及智能机具旁也都设置了拐杖放置架，能有效避免拐杖倾倒而老年客户拾取困难的窘况产生。网点的适老区域配置了养生茶水、拐杖轮椅、便捷填单台、急救医疗箱等便民服务和设施，提供免费量血压、测血糖等服务，在业务之余给老年客户提供健康关怀。种种细节上的精心设计不仅使服务更贴心周到，也体现了网点对客户安全的重视。
三、升级流程，提升服务品质
网点致力于为老年客户群体打造既安全又便捷的服务环境，努力探寻传统和科技之间的平衡点，在保障传统柜面业务的同时，积极帮助老年客户享受智能渠道办理业务的便利性，根据老年客户不同的认知能力、安全需求、个性偏好等提供客户需要的服务方式。一方面，网点设有专门的敬老爱心窗口，充分尊重那些习惯于面对面交流的老年客户的需求。在特定时间例如发放退休工资时，为老年人增设专门窗口领取退休工资。另一方面，在数字化转型的背景下，网点工作人员面对一些愿意操作手机以及智能机具办理业务的老年人也会帮助他们下载手机银行或引导他们操作智能机具，并通过调整手机银行以及智能机具的版本或系统内的字体大小适应老年人的实际使用需求，工作人员也会耐心教他们一些基础操作，例如查询余额、存款和转账汇款等。同时，在老年客户办理业务时，网点工作人员会加倍关注他们的业务安全，对于陪同人员加强身份核实，做好安全提示工作防范诈骗。对于超龄客户大额转账业务，适当进行电话回访业务，通过二次确认的方式为老年客户的财产安全再添一道坚实的防线。
四、构建生态，践行社会责任
为普及智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传，增强老年人对智能技术的了解和信任，网点制定适老化教育宣传方案，定期到周边社区进行金融知识与网络安全知识的宣传，宣传内容注重贴近老年人的生活实际和兴趣点，将智能技术的基础操作、常用功能以及可能遇到的安全问题一一解析，力求让每一位老年朋友都能听得懂、学得会、用得上。同时，针对当前社会上频发的非法集资、电信网络诈骗等金融风险，结合真实案例，深入浅出地讲解其危害、特征、识别技巧及防范措施，引导老年客户树立正确的金融观念，提高风险防范意识。
随着社会的人文进步和老龄化趋势的加剧，推动服务的包容性发展成为各行各业的重要课题。通过这些人性化的服务措施，工行常州钟楼支行营业室不仅提升了老年客户的满意度和忠诚度，也增强了社会各界对工行品牌形象的正向认知。它展示了银行不仅仅是一个金融服务机构，更是一个关心社会、关爱弱势群体的责任担当者。
