为深入贯彻践行金融工作的政治性、人民性，工行常州武进支行营业室积极响应总省行星级网创建的工作要求，全力推进星级网点创建工作，提升网点服务士气和服务口碑，以高品质服务助推金融高质量发展。
一、全行高度重视，加强组织培训。支行领导高度重视此次星级网点创建工作，成立由分管行长为组长、综合管理部及网点相关负责人为组员的创建小组。网点负责人利用晨夕会对《服务星级网点创建评选十问十答》和《服务星级网点评价标准》进行政策解读，确保网点全员掌握金融服务知识，将星级网点管理的理念、目标及方法有效传导至每一位员工。武进支行分管行长、综合管理部相关人员也多次到网点开展动员、培训工作，全行上下全力以赴争取创建成功。
二、对标评价要求，改造服务设施。支行分管行长、综合管理部相关人员到网点调研，从服务环境、服务体验、服务面貌、服务文化及社会责任五大模块开现场进行工作指导，针对软硬件设施需要整改的地方，现场指导网点负责人及时整改完善，设置整改明细进度表，明确整改时限，以备后期二次复查。常州武进支行营业室按照整改要求，对网点客户等候区、公众教育区进行了微改造；重点打造员工文化墙，展现员工活动风采，体现员工心声；配备手机充电站、拐杖固定器等便民服务设施，定时检查便民医疗箱内常用药品的有效期和储备，对有需要的客户提供测量血压等服。网点设置了母婴室，配有婴儿尿布台、儿童推车等。并制定网点服务突发事件应急预案，保障网点客户的服务体验与人身安全。
三、提升服务质效，切实压降投诉。支行营业室紧紧围绕投诉治理“压降存量、防控增量”工作思路召开专题会议，制定专门措施，取得了明显效果。武进支行营业室实行弹性排班制，利用远程机器、智能机具进行业务分流，提升业务处理效率。网点柜员机均安排人员24小时值班，只要有95588短信提醒，均会在2小时内到现场帮客户解决问题。通过对网点大堂经理、临柜人员的多次宣传培训，严格落实首问负责制度，切实压降首诉工单，提高工单处理的效率，进一步提升了客户满意度。
四、打造爱心驿站，优化适老服务。支行营业室充分发挥工行驿站公益宣传作用，因地制宜通过厅堂微沙龙、知识讲座等方式定制适老金融课堂以及防诈骗宣讲活动。在爱心驿站有完善的助老便民措施，比如放大镜、爱心轮椅等，还有棋类、书画类用具可供老年客户使用，把便民适老做到实处，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱保障网点老年客户的服务体验。同时我们的工行驿站也为环卫工人、快递员，外卖骑手等户外劳动者提供了精准化服务，成为了他们遮风挡雨的“港湾”。
下一步，工行常州武进支行营业室将以星级网点创建为契机，不断创新服务模式，提升服务质量，为客户提供更加优质、便捷、高效的服务，进一步提升网点金融服务水平。
