随着时代的发展和科技的进步,金融行业的变革是发展的必经之路，工行常州分行在创新与变革的潮流中，将理念与行动相结合，优化网点便捷程度，提高服务创新，使金融服务更加便捷、更加人性、更加智能的同时，也更加深入人心。
工行常州分行秉承客户至上的服务理念，十分重视客户体验，积极落实分行党委“视客户为亲人，视员工为家人”的工作要求，多措并举致力于提升网点服务，始终坚持把服务质量放在心上、做在日常，通过完善服务细节不断提升金融服务的积极性和主动性，提升金融工作的内在动力，让客户真切感受到工行服务“如春之煦”。
智能网点运营 提升服务效率
随着大数据和人工智能的发展与进步，工行的金融服务也得到了极大的优化，各类智能终端不断更新换代，手机银行不断更新优化，使得客户处理业务更加高效便捷。常州分行不断践行创新观念提升服务质量，智能终端的投入使用，大大缩减了客户业务办理的时间，将复杂业务的平均时间压缩70%，大部分非现金业务都可以在智能化终端办理，极大地释放了原有柜面操作人员，将“客户围着柜台转”转变为“经理围着客户转”。智能机器人“小爱”可提供取号、产品介绍营销等服务，还可进行智能对话，客户在办理业务时也能获得一定的趣味感；“人社服务就近办”、“畅通办”可在智能终端上实现社保卡办理，公积金、工商、不动产证照查询等业务，极大地便利了客户，提升了服务体验。
人性化服务 打造服务温度
常州分行在优化智能金融服务的同时也在不断提升人性化服务，让客户在等待时不再烦躁。营业部营业室配备了咖啡机，可根据客户的需要提供多种口味饮品，冬天为客户送上一杯热饮，让客户真切地感受到我们服务的温度。对于来工行办理业务的老年客户，工行员工会耐心讲解业务流程，引导各智能机器的操作流程，并提供相应帮助，同时还可为行动不便的客户群体提供上门服务等人性化服务，使客户业务的办理更加安心、更加舒心、也更加暖心。
以服务促营销 发挥服务阵地作用
常州分行高度重视青年员工、优秀党员的先锋模范作用，在网点成立金融青年先锋队，树立典型和榜样，带动团队和谐有爱奋发向上的氛围，提升服务主观能动性。网点依托金融青年先锋队，一方面深入周边社区、企业开展“金融知识进万家 金融服务送上门”活动，通过金融讲座和工资咨询，提升人民群众金融素养和抵御金融风险的能力。另一方面积极探索外拓营销的多样化模式，根据不同单位特色化定制不同营销方案，更加契合企业员工需求，积极主动渗透营销不同产品，通过精准营销提升客户体验，从而形成良性循环。只有拓宽思路、主动求变，才能时刻践行“以人民为中心”的服务理念，从而提高服务主动性，不断推动网点各项业务综合发展。
依托“工行驿站+” 打造“战斗单元”
依托“工行驿站”的品牌效应，打造每个网点的特色“战斗力”。一是与行政审批中心开展深入合作，联合开展企业工商注册银行结算账户开办及税务三方签订“一站式”服务，为企业开办提供更加高效、更加便捷的市场主体登记和金融服务，打造驿站+政务场景。二是加强与县域镇政府的联动合作，以“兴农通服务点”为支点，向乡镇、村落下沉“金融+泛金融”服务，为广大农村居民提供实实在在、方便快捷的金融服务，助力乡村振兴，打造驿站+普惠场景。三是积极开展适老金融服务工作，在优化网点布局、完善适老设施、网点现金储备、应急服务、优化手机银行APP、网点智能设备运用等方面推出适老专属服务，打造驿站+幸福场景。
下一步，工行常州分行将持续勇挑重担、敢于创新，在当今不断发展与变化的大趋势下，将便捷智能有效与人性化温暖服务相结合，不断提升核心竞争力，以更加优良、高效的金融服务，向着“双高 双先”的目标飞跃。
