随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，提升老年客户金融服务的便利性，切实改善老年人的金融服务体验，成为摆在银行业面前极为普遍且迫切需要解决的问题。为响应适老示范网点建设工作，工行常州新区薛家支行积极推动，多措并举，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，践行金融机构社会责任，提升金融服务适老化程度，满足老年人多样化的金融服务需求。
在业务服务方面，面对客户的金融需求，网点大堂经理耐心为老年客户讲解相关产品知识，根据客户风险喜好和理财需求，配置合适的投资产品，并在产品到期前做好业务提醒，确保老年客户无后顾之忧，提高老年客户的体验感和满意度。为了确保老年客户能够感受到我行温馨服务，网点还设置了爱心窗口、绿色通道，缩短老年人排队等候和业务办理时间。不论是在银行卡业务、手机银行使用、残损币或零钱兑换等，都能做到从一而终，热情周到。为确保老年人的权益得到有效保护，网点在营业大厅便民柜上显著位置张贴了投诉和举报流程及客服咨询电话，方便老年客户的使用。对于老年客户的业务咨询，我行采用了专属管户客户经理一对一服务的模式，通过留存电话、添加微信的方式方便老年客户随时进行咨询。
在日常工作中，网点员工能够充分考虑老年人不习惯或是不会使用智能设备，所以大堂经理及柜员都能做到耐心和用心。在确认客户的需求后，为客户详细讲解使用方法，让每一个前来办理业务的老年人都能够感觉到薛家支行的温暖。如遇到柜台办理的业务，大堂经理均能做到时刻关注老年客户的排队机号码，以防老年人因听力下降或行动迟缓导致过号，柜员在办理业务时，能够做到重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再进行办理。
金融知识普及宣教方面，网点能够借助厅堂、多媒体、外出活动宣传等渠道，帮助老年人了解新事物、体验新科技，让广大老年人逐步接收并采纳使用智慧金融工具，同时加强老年客户群体防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，用通俗易懂的语言向老年客户讲解金融知识，提升老年人风险防范意识，提高风险识别能力。
