为深入贯彻总省行年度工作会议精神，充分落实“分管行长履行牵头统筹协调责任，各专业落实靠前指挥管理责任，支行网点执行投诉治理直接责任”工作要求，工行常州分行制定了一系列客户投诉专项治理措施，持续压实消费者权益保护工作。今年一季度，该行监管转办投诉在四大行同业排名第4（最优）。
一是持续强化制度建设。2024年一季度，常州分行召开了消费者权益保护工作领导小组第一次工作会议，重点解决前段时期内投诉反映的热点问题。同时制订了《常州分行消费者权益保护工作实施细则（2024年版）》，突出对客户投诉的管理，将防范有责投诉作为加强消费者权益保护的立足点和突破口。
二是复盘复查严格问责。常州分行投诉处置办公室每月对客户投诉工单进行复盘复查，对认定的有责投诉依据《客户投诉问责管理办法》、《2023年消费者权益保护内部考核办法》等规定严格进行责任追究。
三是提升投诉处理效率。要求相关专业部室严格执行《关于进一步为基层减负提升投诉处理质效的通知》（工银法[2023]20号）的要求，八类工单不下放网点处理，由各专业部室负责客户投诉处理与回复。
四是积极开展消保宣传。3·15期间，在辖内积极开展以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的消费者权益保护教育宣传活动，并充分结合“弘扬雷锋精神”志愿服务活动、反洗钱、防诈宣传等宣教活动，通过形式多样的现场讲解、风险提示等活动，针对“一老一小一新”、农村居民等重点群体个性化、多元化金融知识需求，增强群众的资金安全防范意识和信用意识，自觉抵制高利诱惑，加强客户的资金安全防范意识，树立科学理财观和理性消费观，积极传播金融正能量，充分展现工行践行金融为民理念的责任担当。
五是加强金融多元解纷机制建设。充分利用调解手段和小额赔付机制，不断降低投诉和升级投诉风险。2024年一季度，该行办结监管机构转办投诉45件，其中诉调对接剔除5件，其他剔除剔重27件，最终有效件13件；运用小额补偿机制处理纠纷66件，其中普通流程6件。
