工行常州钟楼支行全面贯彻落实党中央关于金融风险防范的重要指示，高度重视支行投诉舆情，近期结合支行工作实践，开展了投诉舆情专项监督，从而不断提升全员合规风险管理意识和服务水平，助力支行高质量发展。
直面问题，开展专项检查。 近期支行党总支纪检委员、纪检员针对支行投诉工单增多的情况，对今年以来支行客户服务与管理投诉系统的投诉工单进行了专项检查，至2月底共收到工单161笔，其中咨询类125笔、求助类9笔、投诉类20笔、监管引流7笔，逐笔查看投诉原因、处理回复情况，提出监管建议2条，督促相关部门，重视每笔投诉，妥善及时处理，避免投诉舆情升级风险。
以案为鉴，召开专题会议。支行召开了由网点负责人、督导员、理财经理参加的投诉舆情专题分析会议。会上党总支纪检委员以身边事教育身边人，对2起投诉案例进行了分析和监督提醒，要求在工作中，一是要对客户服务中发现的苗头性、倾向性问题及时处置，防患未然。二是发生投诉时要做好充分准备，要有处置方案，积极应对，注意处理时效。三是要实实在在带着诚意去沟通交流，积极化解投诉纠纷，避免客户投诉升级，防止负面舆情的发生。
常效管理，厚植服务理念。会后网点负责人、督导员将会议精神及时传达到全体员工，在工作中持续加强服务提升、投诉舆情处置的培训，及时通报发现的问题，总结经验，教育培养员工良好的职业素质和优质服务意识，耐心为每一位客户服务，努力解决客户问题，不断提高网点服务水平，提升客户体验，厚植优质服务理念，从源头上扼制投诉发生，常效管理，有效压降投诉。
