2023年5月5日中午，临近关门，一对母女急匆匆来到工行常州天宁嘉盛苑支行，声称要办理手机银行，开通转账功能。大堂经理办理业务过程中发现，老太太七十有余，且文化水平不高，手机号还不是实名制，无法办理该业务。老太太女儿情绪激动，解释后对业务规则仍无法理解。
网点主任了解情况以后，及时邀请母女俩进办公室。在倾听客户表述以后，了解了客户真实需求。原来，老太太前几年借给亲戚的钱迟迟没有归还，原定今天打款，为方便随时查询是否到账，因此其女儿陪同其上门来办理手机银行查询转账业务。
在完全了解客户需求以后，网点主任首先安抚客户情绪，对客户的遭遇表示同情并提出了切实可行的解决办法。首先，让老太太手机上关注了工行微信公众号“中国工商银行客户服务”，在绑卡实名认证以后，指导其如何查询以后，客户就能随时在家查看余额明细变动；同时，帮助客户下载了APP中国工商银行手机银行，让客户自助注册后，指导其查询明细，并告知其在APP上拥有各色多样性的存款产品，可以满足其存款投资需求，关键保本保息、安全可靠。
在整个过程中，客户情绪逐渐平静，且对网点主任工作态度和专业水平非常满意。客户表示资金到账后，会选择在工行存款投资，到时候希望网点主任能提供一对一服务。事后，客户拨打了95588电话，对网点服务进行了表扬。
急客户之所急、 想客户之所想，热忱服务终将换来客户的认可，客户的满意才是工行人最终的追求！
