一个普通的清晨，春日暖阳懒懒地打在大厅光洁的地板上，柜员们微笑迎接每一个客户，开启新一天充实的工作。就在这时，年近七十的武女士来到工行常州武进支行营业室的柜面，拿出一张富有年代感的旧存单想要销户支取，经过柜员一番沟通了解后得知，该存单的存款人是武女士的母亲，老人家在几年前已经去世，存单是在老家即将拆迁清理时才被发现，所以无人知道存单密码。
由于已故老人在工行仅有这笔存款，且金额不超过5万元，根据《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，5万元以内的存款可由存款人直系亲属凭相关证明直接重置密码并提取而无需公证，流程操作相对简单，但武女士提供的户籍证明又让大家犯了愁。原来武女士年轻时因外出工作需要，早已将户口迁出，与母亲并不在同一个户口本上，也没有出生证明文件，这份派出所调出的户籍证明上仅有名字、年龄且多处有涂改，缺少身份证号码这类重要信息，我行无法核实。业务主管建议客户回所在街道出具一份直系亲属证明作为佐证材料，但街道处不愿出具相关证明文件，客户往返街道办事处多次未果。业务主管没有推拒客户，而是用坚定的语气安抚客户不用着急，并承诺一定会想办法把事情圆满解决。
经过多次拨打电话咨询和翻看相关文件，业务主管在银保监委员会办公厅发布的《关于印发简化提取已故存款人小额存款常见问题问答的通知》中第十一条发现，银行机构应根据实际情况，结合其他佐证材料进行判断。若确实存在认定困难，出于便民原则，可根据有关部门进行核实。于是武进支行营业室两名客户经理立即陪同客户一起到当地派出所核实直系亲属信息，随后为客户重置密码并做存单支取，客户对我行负责到底的工作态度表示满意。
客户继承的是母亲留下的遗产，而武进支行营业室的员工继承的是工行一贯以来“以客户为中心”的服务理念，继承责任，继承美好，站在客户角度为客户分忧，以诚相待，以心相交，坚守金融为民的初心，做真正有担当有温度的国有大行。
