工行常州广化支行属于城区支行，城区老年人的代发养老金大多数都在工行，每逢工资日，网点开门前就有许多老年客户早早就在银行门口排起了长队，风雨无阻前来办业务。在长期与老年客户打交道的过程中，该行主要从以下几方面提升优质服务水平：
一、完善硬件设施、提供后勤保障。网点硬件设施应配备客户休息座椅、老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示，雨天路滑提示等，还要配备应急药箱，里面配备好常用药物，以备不时之需。网点门口台阶较高的网点还要尽量配备木质斜坡，方便腿脚不便，乘坐轮椅的老年客户通行。厅堂环境卫生要时刻保持整洁，尤其是下雨天，当地上有积水要及时清理，以防客户摔倒。
二、热情服务客户、提升服务体验。大堂经理接待老年客户需要更加热情周到，对于行动不便的客户，应主动提前打开网点玻璃门上前提供帮助，对于不识字的老年人更应该耐心帮助，应主动上前为其解释双屏上的内容，协助柜面客服经理为其办理业务。有些老年人提取现金后会在大厅进行清点，应主动上前进行安全提示，并引导其到客户相对较少的休息区监控下进行清点，休息区还配备了点钞机可供使用。随时关注老年客户的排队机叫号，以防老年人耳背错过叫号，或因行动迟缓导致柜面客服经理以为是空号。
三、耐心确认需求、提高服务效率。柜面客服经理办理业务时，应反复确认客户需求，得到客户肯定答复后在进行办理，对于办理定期存款的老年客户，应推荐到期自动转存。对于提取现金的老年客户应主动询问是否需要兑换零钞，以防客户拿钱清点完之后再要求兑换零钱，业务处理完毕应确认客户无其他业务需求后提示客户收好现金、证件和随身物品。对于行动不便的老年人，叫下一号的时间应延长。
四、合理调配分工、挖掘客户潜力。在业务繁忙期，非现金客服经理、理财经理、现场管理人员应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查账、转账、修改密码等指导客户在自助设备上进行办理，积极推介舒心理财、电子银行等产品。
