2022年下半年以来，常州社保分批开展长期失能人员长期护理保险发放工作。工行常州分行营业部兆丰支行所处社区老龄客户比重较高，咨询办理该项业务的客户较多，为了向客户提供更优质便捷的暖心服务，常州兆丰支行积极做好以下几点：
一、开展相关知识培训。运营主管针对该项业务开展内部培训，组织全体员工重点学习了相关业务流程和风险控制要点，明确不同场景下客户所需提供材料，以便在客户咨询时给予客户准确清晰的回复，防止因业务知识缺乏误导客户或导致客户多次往返的情况出现，并利用晨会时间进行情景演练，验收培训成效。
二、建立点对点服务机制。网点柜面和厅堂人员受理业务后，第一时间将情况通报给网点核保人员，核保人员与经办客户通过微信等方式建立点对点沟通机制，根据客户的时间安排，尽快约定上门核保时间和地点，部分客户长期居住在养老机构或医院的，明确相关防疫措施，提前完成核酸检测。同时通过微信沟通，事先确认客户提供材料是否完整合规，协助客户一次性备齐所需资料，避免多次往返。
三、密切全流程业务办理进度，及时跟踪反馈。部分客户因失去民事行为能力需通过“一事一议”流程特事特办，审批流程相对较长，网点积极跟进审批流程，及时与客户和上级部门进行沟通协调，确保在最短时间内办理完成。如核保地距离网点较远时，征求客户意见后，积极为客户联系就近网点为客户办理相关业务，并做好中介协调工作，将客户业务妥善交接给承办网点，并做好后续跟踪。
