常报全媒体讯 “早就跟孩子约好，中考结束了去甘南旅游，机票、酒店、当地用车都订好了，3天后出发。可现在又是疫情又是台风，学校也发了尽量不要离常的通知，我很犹豫要不要取消行程。”近日像市民李先生这样纠结顾虑的人不在少数。
每年7月25日至8月20日是暑期出游的黄金时段，我市一众旅行社正摩拳擦掌准备迎接真正的客流高峰；加上7月以来，市民出游热情高涨，旅游产品几乎全线飘红，不少旅行社收客量及营收双双超过2019年同期。可是谁也没想到，近年来势头最旺的今年暑期旅游市场会在疫情、台风、洪水的三重夹击下紧急“刹车”。
上半月一条线路报名500人，下半月一周退团近千人
“前阵子每天加班到很晚，给客人安排行程下单。这两天也很忙，忙着确认退团信息。2020年初的那种焦虑好像又重现了。”常州春秋国际旅行社产品中心经理吴琼与她的团队仅在过去一周，就受理了短线200多人、长线80人的散客退团以及20个团组退团。在这之前，吴琼甚至已经想好了，再忙半个多月就能领上奖金、好好规划自己的度假事宜。现在，这一切都充满了不确定性。
记者在采访中了解到，今年暑期旅游市场可以说是高开态势。我市各旅行社推出的各种国内长短线路产品，与2019年相比，收客量几乎都增加了20%以上，红色旅游团队增长40%，草原路线和海滨路线甚至翻番。比如呼和浩特游线，往年常州春秋国旅整个暑假相关收客量在200人以内，今年截至7月中旬已有500人报名成团。这一情况在三亚线路上体现得更加明显，哪怕今年三亚机票涨价1000多元。
截至发稿，除新疆明确不接收江苏省游客外，其余旅游目的地只要游客通行码和健康码为绿皆可成行；台风及洪水影响也只是针对少部分城市。目前，大多数退团的旅客主要还是顾虑出行风险。
过去占比不到一成的高端定制团成主要业务
自2020年年初受疫情影响至今，旅游业作为受波及最大的行业之一，在一年多时间里已发生了重大变化。性价比较高的团队游正逐步成为老年客群的标配，越来越多的70后、80后、90后更倾向于选择安全、舒适、品质感高的定制小型包团出游。
旅游业专业人士认为，疫情之后，旅游市场需求出现了明显转变：一是从旅游目的地来看，场地开阔、人流分散的自然景观目的地更受欢迎；二是游客对旅游产品度假感、体验感、策划感的要求越来越高，定制小团崛起。过去，高端定制业务占旅行社总业务量不到一成，如今却成为重要组成部分。
据统计，2021年上半年，我市旅行社5000元/人及以上的高端散客收客量占收客总量30%以上，其中一半是定制小型包团客人，这部分人很多都是过去出境游的客群。月初刚从大连定制旅游归来的刘女士告诉记者：“我们几家人都比较看重酒店、车辆的品质，觉得吃、住、行舒服了才能玩得开心。几家共十多个人一起出发，在当下也感觉更安心、更舒适。”
降本增效、维护客户，旅行社在变革中等待新一轮机遇
需求侧的变化必然引发供给侧的改变。2019年以前，吴琼所在的产品中心有40人的团队，负责开发、计调境内外旅游产品。如今40人减少到6人，其中3人负责定制高端产品。“我们2020年年初作出调整，定制产品这一块我们主要负责与客户沟通，充分了解他们的诉求，做好与地接的联络，整合资源、定制产品内容，并且做好途中及售后相关服务等。”吴琼说，相比过去将地接社提供的产品直接打包推介给客人的单纯销售行为，现在的工作无疑要细致、繁杂得多。“目前我们留下的都是在行业里摸爬滚打多年的老员工，也是我们降本增效的一种手段。”
除了开辟专门的定制产品部，我市大多数大中型旅行社跟春秋国旅一样，在后疫情时代加强了线上平台的建设与维护。一是为了满足年轻客群的支付习惯，二是为了更好地维护中老年客群。因为疫情宅家久了，过去对互联网交易较为陌生的中老年人也开始习惯线上生活，这对专注线下收客的传统旅行社来说无疑也是一大考验。
暑期后半程的情况尚不明朗，伴随着越来越多的景区暂停营业，不少旅游业人士将期待放到了“银九金十”的秋季旅游档，而在此之前，则是努力维护好老客户群体。（周洁）
