“您好，我们是钟楼区疫情防控指挥部的心理志愿者……”从25日至今，在钟楼区政府二楼一间会议室，10名心理志愿者接电话的声音此起彼伏。每天，这里都会接打1000多个电话，电话的一头连着钟楼区身处异地隔离酒店的市民，一头连着区疫情防控指挥部，防控信息、隔离指南、解封通知和心理疏导建议通过电波不断传向四面八方，为合力打赢疫情防控歼灭战筑牢了“心”防线。
本轮疫情开始不久，区委区政府就意识到要努力使各项防控工作“跑在病毒前面”，疫情的到来不仅威胁着公众的身体健康，也会严重影响到人们的心理健康，做好人文关怀，是打赢这场战役的重要一环。区委书记沈东表示，一定要把心理疏导纳入整个疫情防控工作当中，科学规范有序进行心理援助。
共情：解开刘阿姨心结
3月25日，常州市心理卫生协会和常州市胜名心理咨询中心分别派出了7人和3人的志愿者队伍进驻钟楼区政府，每天从上午8点开始工作至深夜。
带队的常州市心理卫生协会秘书长朱坚，不久前刚在北京动过心脏手术，这次仍带队和志愿者同吃同住，揽下了一些需要多次辅导的“重活”。在她的带领下，10名志愿者夜以继日接打电话，将温暖传递给异地隔离的钟楼人。
60多岁的刘阿姨是西新桥三村的居民，一个人入住隔离酒店，心里颇感委屈，加上曾经中风过，她的情绪十分低落。朱坚打通她的电话后，就能感受到她的委屈，“她说自己七次核酸都是阴性，也不知道为什么会被送到酒店隔离，想找个人问问，也没‘大白’听得懂。”原来，刘阿姨老家在苏北，一口乡音很浓，而且她还不太听得懂普通话，交流就更加困难。朱坚因为工作关系，学过一些苏北话，于是，她在电话里用三种方言（苏北话、常州话、普通话）夹杂着和阿姨聊了起来，通过理解处境、分析原因等共情的手段一点点拉近与阿姨的“距离”。“我告诉她和她一批的人中，年龄最高的已经87岁了，精神很好就是牙口不好时，她就放松下来了，还说‘我牙齿倒还好’。”20多分钟的电话，阿姨缓和了情绪，打开了心结。今天，刘阿姨解封了，她还专门给朱坚打来电话致谢。
朱坚告诉记者，10名志愿者每天都是用自己的手机接打电话，这是为了方便对方随时能与自己联系，一旦有紧急情况可以及时心理干预。正因为如此，每个人深夜和凌晨都能接到电话，差不多处在24小时工作状态。
鼓励：让父亲学会包容
张先生一家三口是西新桥二村的居民，孩子读初二，因为匆匆被送到隔离酒店，孩子只带了一个书包，并未来得及整理更多的学习书籍。在隔离酒店，因为网络不太好，网课也很卡顿，导致孩子注意力不集中，经常会玩玩游戏。为此张先生心里很烦闷，很着急。志愿者刘慧开始打通电话时，张先生情绪很激动，提出提前解封的诉求。刘慧首先告诉他同一批隔离了很多人，如果都提前解封一旦出现问题后果不堪设想，其次刘慧从育儿的角度和张先生展开探讨，提出一些针对性的建议，并鼓励他应该给孩子做一个榜样，要学会包容，学会如何正确面对困难。挂断电话前，刘慧表示一定会把张先生的诉求记录下来，并汇报给相关负责人。
第二次联系张先生时，他的情绪已经平复。“他和我说，看到手机上我的号码，就感觉他们一家还有人在关心，与区疫情防控指挥部没有‘失联’。”刘慧说，几次开导下来，张先生已经走出了心理阴影，现在他和儿子每天都会在酒店房间跟着视频跳操，调节情绪，也有了信心。
没有几个人知道，刘慧是一位即将退休的保险公司员工，这次她是请了假来做志愿者的。连续2天的高强度工作后，刘慧的牙根发炎疼痛难忍，27日整整一天她只吃了一小碗烂面条，即便如此她每天还要打近300个电话。
调整：认知重回正轨
让志愿者高玉霞印象深刻的，是西横街一家单位的毛女士。“联系上毛女士时，她的情绪很激动，反复说我们不理解她的痛苦，说着说着还把我骂了一顿。”高玉霞向朱坚反映了毛女士的情况后，两人评估毛女士心理压力太大，急需心理援助。
于是朱坚接手了这个案例。在她的引导下，毛女士说出了自己的心结——“我们和那个接孩子的爷爷又没有直接接触，根本没必要被送到隔离酒店”。在谈话中，朱坚感觉到毛女士的认知出现了偏差，于是对她进行了调整。朱坚耐心地告诉她，虽然没有身体的近距离直接接触，但她也属于筛查出的时空伴随者，将存在“时空重合”而有可能感染的时空伴随者人群纳入到重点排查中，可以做到早期发现和防控关口前移。聊着聊着，毛女士情绪渐渐稳定下来，得知朱坚是心理咨询师后，她更是和朱坚成了无话不说的朋友。
24岁的安徽医科大学学生陈晓松是这批志愿者中最年轻的一位，25日报到后不久，他就为团队解决了资料归类整理的难题。更让朱坚印象深刻的是，这个“毛头小伙”无论接到怎样的电话，他始终非常平和，用稳定的情绪和积极的语言感染对方。
