□龚青轩 秋冰
当下，酒店、餐饮行业竞争激烈，压力非常大。江苏天目湖宾馆总经理史天翔却说：“要做别人不想做的、做别人认为苦的、做别人不想投的事，就要努力做到比别人好一点点。把‘鱼文化’做精做强，我坚信有付出就有回报。”
2006年，留学归来的史天翔入职天目湖宾馆。从父亲史国生手上接过这份事业，史天翔被父辈多年坚守的工匠精神激励着不断向前。
接手天目湖宾馆后，史天翔就全身心地投入到管理变革中，率先导入先进的管理体系，狠抓内部管理。2009年，天目湖宾馆导入常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”管理体系；2013年，全面导入4D现场管理体系。史天翔说：“做酒店业，除工作现场干净整洁，最主要的还要让客户感受到五星级酒店不一样的服务品质。每年，我们要接待四方宾客上万人次。只有把每一位宾客服务好，我们酒店才有生命力，才会有影响力与品牌效应。”
“酒店业的服务全是动态的，生产与消费往往在一瞬间完成。产品与服务是否满足客户需求，都由客户来评判。”史天翔坦诚地说，天目湖宾馆要做的，就是要比别人好一点点、服务热情一点点、菜品好一点点、环境好一点点，为宾客提供周到而细致的服务。
除精准管理，品牌与特色更是至关重要。独具风味的天目湖砂锅鱼头由天目湖宾馆始创，经中国烹饪大师朱顺才先生秘制，有着“鲜而不腥、肥而不腻、汤色乳白、原汁原味”的特点，2002年被评为“中国名菜”。凭借这道特色菜，天目湖宾馆在社会上、行业内声名鹊起、获奖无数。经过时间的积淀，面对市场竞争，“鱼文化”概念在史天翔的脑海中应运而生。2013年，天目湖宾馆导入全新CI设计，开始打造“鱼文化”主题酒店。
记者在天目湖宾馆看到，酒店大堂左侧，一座透明的水族馆格外光彩夺目，各种鱼群畅游其中；大堂右侧是“鱼文化”博物馆，展示了天目湖砂锅鱼头42年的发展历程。“一道鱼汤载誉五大洲。传承不是模仿，也不是临摹，而是要有创新与特色，更要与时俱进。”史天翔说，他们把“鱼文化”渗透到每个角落，店徽、工作服、艺术品、棉织品、易耗品等物件上，都印有天目湖宾馆的文化元素，不仅让员工更好更深入地理解酒店的“鱼文化”，也让每一位走进酒店的宾客都了解“鱼文化”。
据了解，2013年，“天目湖牌砂锅鱼头”荣获中国驰名商标；2016年，天目湖宾馆获批常州地区第一家五钻级酒家；2021年，天目湖宾馆喜获江苏省第一家白金五钻级酒家，餐饮的品牌地位更加凸显。目前，天目湖宾馆有40多间包厢，每个包厢设计各具特色，给客人别样的感受。
做好服务业，还要关注、呵护好自己的员工。身为市青商会副会长的史天翔在企业内部积极提倡“展示美、传递爱、创造感动”的服务理念，关注新员工的成长，感恩老员工的付出，逐步构建了具有自身特色的大爱文化和感恩文化：天目湖宾馆党支部每年都组织党员在慧心康复中心开展慰问活动，慰问及捐助困难员工达50万元；召开退休职工及家属联谊会以及学龄前儿童及家属联谊会，用点滴真情换取员工的信任与支持。
面对未来，史天翔自信地说：“我们致力于将天目湖宾馆打造成一家受人尊重的企业，并在为宾客提供满意产品和服务的同时，让员工幸福快乐有尊严地工作和生活。”
