中国常州网讯 袁飞霞，曾获得全国12328交通运输服务监督电话百佳话务人员、常州市五一巾帼标兵、常州市交通运输行业“服务之星”等多项荣誉。近日，她所在的12328常州交通服务热线获选2019年度全国表现突出的10个12328电话服务中心之一，值得一提的是，这也是全省唯一获此殊荣的电话服务中心。工作中，她始终勤勤恳恳，心连百姓、情系交通，是全体话务员口中的最佳模范。说起获得成绩的秘诀，袁飞霞提到三个关键词。
“暖心人”
某天凌晨三点多，袁飞霞接到一通求助电话，说浙江交警在高速上拦下一辆客车，不能确定客车接驳证是否合法，她理好思绪耐心解答，直到凌晨4点半问题解决才松了口气。而那天，她正在休假。
还有一次元旦，袁飞霞和往常一样接通来电，却遭到电话那头毫无来由地一顿辱骂，将她作为无辜的发泄对象。她耐心安抚对方，却仍遭到持续辱骂，她没有选择保护自己而按规定挂机，只是继续保持文明礼貌，耐心与对方沟通。整整六分钟后，对方才终于平静下来。事后她情绪低落很受打击，但她却不后悔。袁飞霞说：“我们是交通运输部门服务群众桥梁，要让每一位来电群众都能感到暖心、温情，对此我无怨无悔。”
袁飞霞的无悔付出得到了回报，十年来，她累计接听电话五万多个，没有出现一张错误工单，没有受到一次市民投诉，电话评价满意率在99%以上，是热线里最为人称道的“暖心人”。
“有心人”
热线投诉咨询岗压力大、任务重，月度考核竞争异常激烈，如何让各类群众都能获得满意的来电体验，常常让人头疼不已。但袁飞霞却总能游刃有余的解决各类问题，原因便在于她平时便是个“有心人”。
自从遭遇过那次无故辱骂，袁飞霞专程研究了用户心理，了解如何正确宽慰用户情绪；利用业余时间熟记业务知识，学习服务规范用语和文明用语，琢磨练习语气语调和语速；在繁忙的工作间隙反复听自己的录音，查找问题并及时纠正。
跬步至千里，努力得收获。有心的袁飞霞，每月考核都是第一，从未被人超越。近年来，还接连获得热线年度“优秀话务员”、市交通运输行业“服务之星”、市交通运输系统“最美职工”等荣誉，日复一日的辛勤耕耘，最终浇灌出美丽荣誉的花朵。
“贴心人”
2020年2月13日，正值抗击疫情的关键时期，常州新冠肺炎疫情防控交通管控组需要抽调一名话务员负责现场接听电话，袁飞霞主动请缨。
“您好，这里是常州新冠肺炎疫情防控交通管控组，请问您有什么需要咨询？”在刚到管控组的时候，袁飞霞每天都要接听上百个市民来电，在那个特殊时期，全市严控各个交通卡口，群众出行困难。袁飞霞曾接到一位私家车主来电，说在新北区龙虎塘卡口接受检查后，等了一个多小时了还没法儿走。袁飞霞挂完电话后，立马打电话给交警大队和新北区交通管控组了解情况，原来是卡口的工作人员让那位车主在岔口掉头，而当时已经过了岔口，所以才无法通行。经过袁飞霞与现场工作人员的沟通协调，终于帮助车主顺利掉头返程了。就这样，袁飞霞用的声音化解了一个个群众的难题，成了群众心中最贴心的人 。
直到今天，袁飞霞说的最多的一句话就是：哪里需要，我就在哪里。正是有像袁飞霞这样的城市守护人，坚守着自己的岗位，想人所想，急人所急，让热线变得温情起来，通过倾听民声、畅通民意、汇集民智，将热线打造成为综合运输服务的“晴雨表”、运输市场经济运行的“风向标”、交通运输部门服务群众的“连心桥”。（石成章）
