今年，常州经开区市场监管局以小家具电商企业投诉举报为突破点，大力提升消费满意度，横林分局建立横林小家具电商领域消费争议“先行赔付”的机制试点。实施两个多月以来，还有个别企业存在明显投诉反弹现象。为此，横林分局工作人员对相关企业进行了行政约谈。
本次约谈会主要围绕该公司5月份数据中所反映的问题、企业自我剖析及下一整改意见等内容展开。约谈中首先对该公司相关数据进行了通报，并特别指出了数据中本应该在“先行赔付”环节处理完毕的有关质量、物流等方面的投诉举报问题，并同签订承诺书的10家电商企业进行了横向对比。对此，该公司解释今年因疫情过后销售量急剧上涨，导致客服人手严重不足，现已紧急招聘40名客服人员以解燃眉之急。同时，将“先行赔付”处理小组由原先的2名增加至5名，实行定期回顾总结、数据与考核挂钩等措施，预计将在6月份至少降低40%的不良工单。
市场监管工作人员对本次约谈企业提出三点要求：一是加强重视，提高认识，充分发挥“先行赔付”的积极作用；二是加强培训，增强素质，大力促进客服人员水平的整体提升；三是加强考核，注重实效，全力维护网购消费者的合法权益，打造企业、消费者共赢的局面。（ 徐跃飞）
