近日，一位八旬老太到工行常州新区支行营业室办理本人及老伴两本活期存折取现业务，大堂经理与其沟通过程中得知，老人年事已高，腿脚十分不便，老伴已失去行动能力瘫痪在床，子女常年不在身边。尽管老太会使用网银及其他快捷支付方式，因活期存折该介质局限性，每月至柜台取现后存入卡内，对于腿脚不便且家住较远的老人十分不便。
大堂经理了解情况后将老人难处转述柜台，柜员与营业经理询问得知老人持有法院出具民事判决书，判决其为老伴监护人，提出可为老人办理见折换卡并由老太为其老伴代为办理见折换卡业务，一举可解决两人的困难。老人担心给网点工作带来不便与负担，营业经理马上向老人表明此为正常工作职责，属于正常服务，遂办理两笔见折换卡业务。结束后大堂经理协助老人将本人银行卡绑定至网银及第三方支付平台，方便其日常使用，老人拿到新办的两张银行卡对银行工作人员表示感谢，并对其热情耐心专业服务点赞。
在此案例中，网点工作人员耐心倾听老年客户困难，了解他们的内心诉求，并未随口推诿较为复杂的特事特办业务。柜台工作人员核实情况是否符合特事特办条件，了解其持有法院判决书后第一时间为客户提出解决问题方案，既体现了网点服务的专业化，更彰显了工作人员日常工作想客户所想的人性化，为客户提供更有“温度”的金融服务。
