四季度以来，工行常州天宁支行深入开展网点客户服务提升季活动，着力提升到店客户服务水平，努力打造“懂业务、善服务”的网点客户服务队伍。
一、全面提升网点业务能力。天宁支行实施综合业务培训模式，科学配备各岗位人员，突出客服经理服务职能定位，一是推进实操培训，利用晨会、夕会对大堂经理以及客服经理培训近期热销产品以及业务要点，开展小测验、情景模拟以及有奖竞答活动，从专业资格、业务技能、服务营销能力多方面考核，提高兼岗胜任能力。二是实现“新老互动”，老员工培训青年员工熟悉重点难点业务，传授多年业务实操经验，帮助青年员工尽快适应工作节奏，同时要求青年员工帮助老员工学会熟练操作自助终端和手机网银，甚至帮助客户解决个人微信、支付宝等日常问题，有效保证各人员综合服务能力。
二、提高合规经理履职水平。支行进一步规范合规经理及客服经理履职工作，三季度，共计举行共7次专题培训，将2021年至今的全行典型风险案例进行归纳，分析案例风险点和防控要点，规范业务操作流程，提高网点合规经理与客服经理对于操作风险的识别、评估、监测、控制和报告等各项能力，有效提升内部管理水平。
三、实现厅堂人员的流动互补。网点切实分析了运营情况以及人流量规律，弹性排班、灵活补位，不光光是简单的分流操作，而是根据客户年龄层次以及公私类型，利用自助设备以及专业人员缓解营业室压力。鼓励员工“走出去”，客服经理同时具有柜面业务办理，智能服务现场核验权限，鼓励员工走出柜台，有效发挥网点集体的相互配合和联动营销能力。在此基础上。成立机动外拓团队，通过合理排班调度，业务低谷时对重点服务企业进行上门服务，效果显著。
四、靓化厅堂服务环境。各网点深入探索银行营业网点的硬件改造，通过实地观察、问卷调查、社区走访的方式，有效结合周边客户的需求，梳理客户服务中存在的痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、金融宣教等方面，多方位视角进行改造，力求为客户提供更贴心、更周全的便利化金融服务，努力在金融领域提供给客户更多的获得感、幸福感、安全感。
五、提升老年客户服务体验。网点增设适老特色活动区域，丰富助老适老服务内涵，根据实际情况新设置书籍阅读区、书法区、象棋区、养生品茗区，并为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶，也可在养生区休憩，和朋友探讨健康养生知识和品茶心得，把便民适老做到实处。此外，中山门支行还特别邀请中医院的医生为老年客户进行中医把脉、健康咨询等义诊服务，就常见慢性病如颈椎病、关节炎、高血压、高血脂等疾病的治疗、用药及日常营养膳食搭配等知识进行讲解，针对不同病情做出专业诊断并配置独有的四季膏方供老年人选择，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱。
六、推进金融宣教活动。一是将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过液晶电视、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，大厅内摆放各类金融知识以及防诈骗手段宣传手册，形成浓厚的宣传氛围。二是立足周边，积极与社区、市场沟通，对客户在日常生活中遇到的金融问题和需求进行收集整理，集中受理解决，特别是手机银行、网点智能设备的使用，有需求均一对一进行指导，解锁多层次金融服务。三是定期开展公益讲座，举办特色沙龙活动，针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况进行金融知识科普，帮助广大市民守好钱袋子，防范非法集资和金融诈骗。
