为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，构建养老孝老敬老社会环境，弘扬中华民族孝老爱亲传统美德，工行常州天宁中山门支行多措并举积极开展“敬老月”主题活动，积极通过实地观察、问卷调查、社区走访的方式，有效结合周边社区老龄客户的需求，聚焦老年群体“急、难、愁、盼”具体服务场景，着力推进网点适老改造，尝试通过打造“环境宜老，服务惠老，文化敬老”金融氛围，坚持以“进门扶一把，座位有软垫，到号有提醒，办理有引导，现金有纸袋，出门有送别”六点黄金适老服务宗旨为原则，力求为老年客户提供更贴心、更周全的便利化金融服务，努力在金融领域让老年人拥有更多的获得感、幸福感、安全感。
一、升级硬件，完善适老设施，厅堂关爱显温暖。
按照上级行“营业网点适老化改造细化标准”，对网点入口处、等候区、业务办理区、适老服务区等进行了微改造，全方面对网点厅堂进行升级，将橙黄色融入老年客户各类服务场景，强化了老年客户的识别和引导；配备爱心座椅、老花镜、放大镜、医疗箱、拐杖、轮椅、伞套机、流动服务推车等便民服务设施，定时检查便民医疗箱内常用药品的有效期和储备，对有需要的客户提供测量血压等服务，并提前制定银发客户突发状况应急预案，保障网点老年客户的服务体验与人身安全。
二、以人为本，尊重老年客户习惯，绿色通道显贴心。
针对疫情期间部分老年人无法灵活使用手机无法正常出示健康码、行程卡的问题，中山门支行厅内设立“无健康码”登记服务绿色通道，老年客户可仅进行身份证件登记、纸质通行证明等方式替代，并为行动不便老人提供一对一专属服务帮助。同时，中山门支行充分尊重老年人习惯选择传统柜面服务的方式，不强制要求老年客户通过自助设备办理业务，主动为老年客户提供传统纸质业务回单凭证，在柜台及填单台上备设老花镜、大字版计算器、放大镜等，方便老年客户进行业务核对；在柜面渠道保留指纹捺印功能，解决老年客户签字困难；对于老年客户不愿开立借记卡而保留个人活期结算存折，主动向老年客户做好存折安全性及配套服务受限的温馨提示，充分尊重老年客户的知情权和自主选择权。
三、科技赋能，业务办理更流畅，助老服务显用心。
中山门支行灵活安排人员配比，加强厅堂工作人员配置，由一名专职大堂经理负责老年客户的服务引导工作，根据需求提供相应服务，加强首问负责制，专职大堂经理负责及时对爱心窗口的老年客户做好辅助办理工作，结合实际客群业务量，针对65岁以上老年人提供爱心专柜优先业务办理，减少老年客户等待时间。
针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，中山门支行有效利用总行推出的自助机具及手机银行的老年版界面一一“幸福生活版”，坚持为老年客户反复介绍大字常用功能、语音识别、一键求助等功能，运用简洁的界面助力老年客户使用智能设备，指导老年客户学会纯语音双向交互功能，使得老年客户自己“动动口”即可办理业务，不断为来店老年客户普及工行的专属“无介质”服务，指导他们学会通过刷脸办理，不但提高了业务办理效率，还进一步提升自身技能，科技金融体验感更明显。
四、延伸触角，服务更有广度，应急预案显周到。
中山门支行做好养老金领取应急预案以及网点志愿者调配，在每逢养老金、工资领取日，大批量老年客户集中来到网点，中山门支行弹性开设养老金专窗，做好接待和专属服务，切实保障老年客户的高频金融交易需求。对于行动不便的老年人，充分考虑其需求和实际情况，采取“特事特办”的方式，在坚守合规、风险可控的前提下，提供上门服务，用实际行动打通金融为民“最后一公里”。
中山门支行在“适老月”积极组织金融小分队，深入周边社区、小商品市场、菜场、药店等老年客群密集型区域，开展智能设备、线上银行使用教学，金融知识普及，防范电信网络诈骗等宣讲活动，打消老年客户的顾虑，帮助他们更好地享受科技带给金融的改变。
五、文化敬老，打造养生品茗区，特色活动显真心。
网点新设置养生品茗区，为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶，也可在养生区休憩，和朋友探讨健康养生知识和品茶心得，把便民适老做到实处。增设老年客户等候区域，设立有助于老年客户身心健康的书籍阅读区、书法区、象棋区，等候办理业务期间可以喝口热茶、下会象棋等，在尊老公益区开展面向老年客户的金融宣传教育活动，如鉴别真假人民币、讲解电信诈骗的特征和防范技巧等。
六、情系健康，中医义诊到身边，银医合作显专业。
中山门支行拟邀请中医院的医生为老年客户进行中医把脉、健康咨询等义诊服务，就常见慢性病如颈椎病、关节炎、高血压、高血脂等疾病的治疗、用药及日常营养膳食搭配等知识进行讲解，针对不同病情做出专业诊断并配置独有的四季膏方供老年人选择，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱。
工行常州天宁中山门支行希望通过促进科技力量和人文关怀相融合，不断提升老年客户金融服务质效，持续升级适老化服务，用实际行动践行“以客户为中心”的初心使命，使广大客户体会到更多的幸福感、获得感、归属感。
