2022年12月的一天上午，一位中年人一手搀扶着一位老妇人，一手拿着一沓资料走进中吴常州中吴浦南支行的大厅，大堂经理认出这是前些天来过网点的一双客户。原来这位客户的父亲突发疾病去世，母女俩均不知道其名下的工行储蓄卡和存单的密码，无法提取遗产。上次到网点时，大堂经理为了避免客户来回奔波，特意耐心跟客户介绍了需要带哪些材料和证件，这次看到客户呆了准备好的材料过来，大致地了解情况后，便通知柜面开通绿色通道，为客户加快处理。
业务办理过程中，柜员和业务主管首先检查资料是否齐全，在迅速帮助客户查询，经授权查询到已故人名下有两张卡及存单，总余额加起来有八万多块。根据银保监办法[2021]18号文和工行《简化提取已故存款人小额存款相关事宜》，对于不超过5万元的存款，已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人，可以简化支取手续。但老妇人不符合上述条件，需要进行公证处理。根据业务合规要求，业务运营主管和大堂经理大致介绍了情况，向客户说明超过限额需要公证书方能取款。客户表示之前同其母亲去过公证处办理过房产公证的相关事宜，了解到遗产也需公证才能提取，对我行服务表示理解，随即再去一趟公证处办理遗产公证的事情了。
次日，这对母女又来到网点，带着公证书及相关资料。网点工作人员在销户取款过程中，又因已故人名下的一张卡中存在委托水电费扣款协议，需要在单独处理，网点负责人考虑业务比较复杂，一边维持好绿色窗口，保证该客户业务不受影响，一边耐心与客户解释相关业务的办理进度，柜员也熟练地分别按照小额继承和公证书处理委托协议的撤销和遗产的事宜。经过两个多小时的忙碌，这笔复杂业务终于顺利完成。当柜员将8万多块现金包得完完整整地递出窗口，该客户和她母亲安心的笑了，对网点不怕麻烦、真心为民的态度表示满意，称后续有理财需求一定到工行网点办理。
一周后，客户果然再次来到网点，看到网点负责人和理财经理后，首先对网点上次的耐心服务表示肯定和赞赏，称今天专门请假来到网点，就是为了将他行到期的理财40万元转入工行，银行服务态度这么好，产品肯定也让人放心。随后网点便根据客户资金使用习惯推荐客户办理了存了大额存单，同时也推荐了贵金属及其他金融产品，成功获取一个优质客户，取得了银行与客户的双赢。
