为提升客户服务水平，助力全行各项业务高质量发展，聚焦客户服务与员工体验提升双轮驱动，全力达成“三二一零”目标，工行常州广化支行认真抓实抓细“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动，进一步提升全行服务质量。
一、加强学习培训，着力提升服务技能。以网点直通车为渠道，通过对《网点复杂业务场景实操指引》第一期——《个人结算账户管控客户服务操作指引》（试行）的学习和应用，提升网点人员对复杂业务场景应对能力，进而提升服务质效；通过“琢玉计划”和“磐石项目”，深化网点各岗位人员对岗位职责的认知理解，全面提升客服经理和运营主管综合履职能力，积极打造“懂业务、善服务”的网点客户服务队伍。
二、坚守网点阵地，强化现场服务管理。一是强化网点“硬”环境建设，各营业场所加强网点强化各岗位履职现场管理，促进岗位间协同配合、衔接互补，实现客户服务全程顺畅、安全、便捷、专业和周到体贴。近期，广化支行着手进行部分营业网点的微改造，改善员工办公生活条件，提升舒适度和便利性；营业网点加强营业场所通风、消毒杀菌和环境卫生管理，在为客户提供安全、整洁、优雅的环境前提下，抓好网点硬环境的常态化优化管理机制；二是提升网点沟通服务“软”实力提升，网点利用晨夕会对员工进行服务规范培训，对市行检查发现的问题进行通报，发现问题立即整改，严肃网点员工服务规范与态度；从网点入口管理开始，做好每位到店客户的引导、识别、分流，坚持厅堂服务首问责任制，增设弹性服务窗口，加强网点内外联动、协同配合达到服务品质的全面提升。
三、聚焦客户需求，外拓服务提升客户体验。积极倡导“走出去”的服务新思路，结合工行驿站+服务品牌的创建，深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，为客户提供多重金融知识公益宣讲，包括人民币公益知识宣讲、非法集资防范、普及征信、存款保险等金融知识，提升人民群众金融素养和风险防范能力，树立员工的责任意识。同时，做好特殊人群上门服务、退役军人优待证的发放和启用，解决客户的燃眉之急，将关爱老年人的金融需求，落实到服务工作的点滴之处。
工行广化支行将继续秉承“三比三看三提高”的工作方法，持续抓好网点服务提升工作，做好重要时期网点服务保障共和，全面提升网点综合竞争力。
