今年以来，工行常州广化香梅支行不断通过强化网点综合化、智能化转型力度来提升网点客户整体服务的满意度，从而提升网点的综合竞争力。
一、环境布置赢得客户的归属感。香梅支行从完善服务设施、优化网点环境入手，每天营业前进行打扫、消毒，用绿植花卉扮靓网点环境，力求做好营业场所整洁明亮、温馨舒适，在“工行驿站”区域配置了一次性口罩、热水、医药箱、手机充电等便民设备和物品，成为环卫工人、快递哥等广大户外工作者的“歇脚地”和“加油站”，满足客户的“金融+生活”服务需求。近期，网点理财室进行微改造后，更加让客户有宾至如归的感受，提升了客户的金融服务体验。
二、员工服务提升客户信任感。优质服务作为永恒的主题，每位员工牢固树立“以客户为中心”服务理念，网点通过日常服务督导，不断检视指出网点员工沟通礼仪方面存在的问题，持续强化整改，聚焦客户投诉痛点、难点，优化客户服务核心旅程。全体员工利用晨夕会对《江苏分行营业网点客户服务管理实施细则》进行学习，全面提升服务质量和水平。同时，要提升服务应急能力，对于因现场服务客户不满意情况，耐心做好安抚和解释，站在客户的角度上，用同理心去倾听，本着从根源上为客户解决问题的想法，及时妥善为客户解决。事后认真分析原因，主动进行风险排查和隐患化解，避免同类事件再发生。
三、专业服务提升客户认可感。客户将他行资金转入我行，从一定程度上可以体现他对我行产品和服务的认可。今年以来，香梅支行将“行外吸金”作为常态化工作来抓，对话术勤加演练，每日在网点工作群中通报每位员工当日行外吸金金额，不定期召开案例分享会，在员工之间分享成功营销案例，近期通过行外吸金2.0的培训，进一步提升了全员的开口营销能力，促进网点全员营销。资产业务方面：对小微企业普惠贷款进行全面多样、密集广泛的宣传，使广大小微企业主能够了解金融政策和产品，发挥网点阵地营销的作用，同时向客户进行金融知识宣传普及，针对不同客户提供个性化配套金融服务方案，深耕有温度的金融。今年以来，香梅支行普惠贷款放款金额约5000万，为广大中小企业主解决了燃眉之急。
工行香梅支行通过真诚有效的沟通、专业高效的服务、不间断的日常服务，为网点奠定了客户基础，下一步，网点将进一步从细节入手，群策群力，用心服务客户，持续提升网点的综合服务质效。
