机器人流程自动化（Robotic Process Automation）简称RPA，是以软件机器人及人工智能（AI）为基础的业务流程自动化技术，通过模拟并增强人与计算机的交互过程、执行基于一定规则的可重复性任务，最终达到降本增效、降低业务操作风险的目的，可使员工从日常繁忙低效的工作中解放出来。近日，工行常州分行成功实现ATM运营管理RPA技术落地应用，进一步提升自动柜员机运营能力和安全水平，有力推动为一线网点减负赋能。
该项目依靠“自助设备技术运营管理”和“业务运营管理”两大业务平台作支撑，针对日常客户服务中易引发投诉的类别项进行梳理，强化对机器低缺满钞、吞没卡、可疑交易、日终管理画面、保险柜门状态、人员轮岗等易发生投投诉、易出现风险的重要节点重点监控，将需适时关注的重复性平台窗口业务交由RPA定时去采集数据，解析入库操作，比对需要的数据，生成对应格式的邮件，按照数据需要的频度来进行邮件的发送。
项目上线后强化了ATM监控监测，保障自助设备的正常运转，提升自动柜员机运营能力，提高客户服务水平，有效压降服务投诉。并且释放了人力消耗，将重复、高频、有固定规则的人工操作自动化，业务流程处理更加智能化，为网点减赋增效，提高工作效能。
下一步，工行常州分行将不断挖掘业务需求，探索RPA技术在业务应用方面的更多应用场景。
