某日，工行常州武进夏城路支行迎来了一位面带悲伤的老大爷，大堂经理主动上前询问客户来意，原来这位大爷的哥哥突发疾病去世，其名下的工行卡不知道密码不知道该怎么办，了解初步情况后，大堂经理将其引导到柜面，柜员和业务主管在与这位大爷（以下简称徐师傅）的交谈中得知，两兄弟父母早已过世，哥哥一生未婚，无儿无女，一直跟随徐师傅一起生活照顾，现突发疾病去世其名下银行卡不知道密码，也不知道有多少余额。
柜台客服经理在了解情况后，授权帮徐师傅查询其哥哥名下仅一张卡，余额有两千多。根据银保监办法[2021]18号文和工行《简化提取已故存款人小额存款相关事宜》，对于不超过5万元的存款，已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人，可以简化支取手续。但徐师傅不符合上述条件，需要进行公证处理。考虑到徐师傅年级较大，公证办理手续复杂，网点营业经理主动为其拨打公证处电话咨询相关业务，把需要办理的详细要求和徐师傅阐明，并为其指明最近的公证处位置。
次日，徐师傅又来到网点，徐师傅情绪激动的在大厅哭诉到，跑了多趟相关机构想办理公证手续，但是要求非常严苛繁杂，有些需要提供的证明因时间久远很难集齐，公证难度较大且时间较长，现在急需用钱。营业经理立刻联系了网点负责人，网点负责人立刻到现场将徐师傅带到自己办公室倒茶安慰，悉心商量后，请示了上级行决定为其采取“一事一议”的方式进行处理。
于是在风险可控的前提下，客户经理和网点负责人对客户提供资料的真实性、必要性充分调查评估，将资料收集后逐级审批，严格按照服务流程履行职责，在一周的时间里为徐师傅进行了资料收集、尽调、审批、办理取款的过程。
徐师傅十分感动，肯定了工行工作人员对复杂的事情没有丝毫推诿拒绝、能够站在客户角度区处理问题的工作态度，同时肯定了该网点工作人员高效处理问题的办事效率，表扬了工行作为一个大行所具有的责任与担当。夏城路支行也表示，为客户营造一个有温度的银行，为客户提供贴心便捷的金融服务，服务无小事，关怀暖人心，励志打造一个“服务初心 人民称心”的银行是每一个工行人的责任。
