某日上午，一位女士匆匆走进工行常州天宁中山门支行，十分焦急地向大堂经理询问密码锁定如何解锁。大堂经理立即安抚客户，耐心倾听，得知该客户父亲已有九十多岁，长期卧病在床，无法亲自到网点办理密码重置，导致无法取出卡中的钱支付医药费，家人十分着急。了解到客户需求后，大堂经理第一时间将具体情况向网点负责人汇报，网点负责人高度重视，积极协调网点人员，安排双人上门为客户提供服务。
到客户家中后发现老人虽然意识清楚，但因喉部做过手术无法发声说话，所以只能耐心让老人通过手写的方式确认老人的真实意愿和与被委托人的关系后，指导老人填写《个人金融业务委托授权书》并签名。工作人员在离开客户家时，老人家一直合十双手无声向我们致谢，感觉占用我们太长时间而抱歉，我们对老人家此举也十分感动，多一点耐心和细心给客户带来的却是大大的方便，这也更加坚定了我们持续做好为老年客户贴心服务的决心和信心。
在完成上门核实后，当天客户便在网点成功办理了密码重置业务，并将钱取出，解了燃眉之急。客户对此十分满意，并对网点大堂经理的耐心解答和网点快速的处理方式表示赞扬，她激动地说：“感谢你们！工行是真正为老百姓服务的好银行，把客户放在心上，以后我只相信你们工行！”
语言是人与人之间交流的工具，但比语言更能打动人心的，是对客户的贴心关怀，工行人凭借优秀的职业素养，架设起一座心与心的桥梁，使客户与工行紧紧相连，让客户对工行的服务铭记于心。
