“小汪啊，我们家新买的电车，想在自家楼下装个充电桩。”近日，红梅公寓6幢的虞阿姨拉住正在小区走访的社工小汪焦急地说，供电公司来现场发现6幢单元楼旁无配套电表箱，要从小区最西侧配电箱横跨整片小区拉线，不仅要破路，还要破坏大片绿化，怎么办？
小汪现场核实后，将问题录入工作群中的走访记录表，并判定为橙色等级。当社区物管条线工作人员看到共享信息后，立即联动物业到现场与供电公司、虞阿姨协商。经物业协调，虞阿姨与4幢一位车主成功交换车位，交换后车位恰好靠近现有电表箱，且两家离车位距离都不远。虞阿姨认可这个方案，全程仅用时2小时。
“以往年轻社工遇到难题，第一个想到的是找社区书记。”红梅假日花苑社区党总支书记陶秋园说，从今年4月起，社区推行绿黄橙红蓝五色分级管理，让社工“小白”遇事不慌，也能在第一时间处理难题。
五色分级管理首先需要采集问题。除了居民直接到社区来反映，每周有3天时间社工需要下沉到网格，每天至少要走访3户居民、收集3条民情诉求。
然后，社工对各类问题梳理汇总、精准分类：绿色为立即处置类，针对网格员权责范围内可快速办结的简单问题，现场处置、即时回应；黄色为协助推进类，针对超出网格员权限、需要社区统筹协调的诉求，由社区书记牵头督办、跟进落实；橙色为物业联动类，针对小区设施维护、环境卫生等物业职责范围内事项，快速联动物业对接整改、限时办结；红色为多方联动类，针对疑难复杂、涉及面广的棘手问题，联动资源搭建平台统筹处置；蓝色为长效管护类，针对已解决但需要常态化维护的事项，定期回头看，巩固治理成效。
“通过五色分级管理，社区形成了收集-梳理-分流解决问题这样一个闭环，推动社区服务从被动处置问题向主动预判隐患转变、从滞后化解矛盾向前端源头治理升级。”陶秋园说，截至6月17日，社工累计走访居民超过150户次，收集各类民情信息100多条，提前排查化解各类风险隐患36起，诉求平均办结时限从原来的15天缩短至7天，其中绿色类诉求即时办结率达到100%，整体诉求办结率稳定在80%以上，居民诉求响应效率得到显著提升。