和入夏后的气温一样火热的，是最近激战正酣的“618”电商年中大促。不过，促销背后却暗藏服务“缩水”的陷阱。
近日，市民王女士向常州市武进区消协高新区分会投诉，称网购全屋家居后，商家此前承诺的免费送货入户、上门安装等服务全部“落空”，货品堆在小区门口无法使用。经消协调解，商家最终才兑现承诺、完成履约。
6月3日，王女士瞄准“618”优惠，在我市一电商店铺全款下单一套全屋家居。下单前，商家在直播间及商品详情页醒目标注“免费送货入户、免费上门安装、破损包赔、全程售后保障”四项专属服务。正是看中这些配套服务，王女士才果断付款。
可商品到货后，商家态度急转直下：仅将货品送到小区门口，拒绝送货上楼；对于上门安装，则以“618订单激增、人工紧张”为由一拖再拖。大件家具体积大、重量沉，王女士无法自行搬运组装，整套家居只能闲置，严重影响正常使用。
“下单前说得天花乱坠，付完款就变卦，这不是欺骗消费者吗？”多次协商无果后，王女士向武进区消协高新区分会发起投诉。
接诉后，消协工作人员立即介入核查。王女士提供的商家直播截图、商品详情页承诺截图、订单记录及聊天记录等证据，清晰显示服务约定属实，属于双方交易的合同条款，具备法律效力。
随后，工作人员约谈涉事商家。经查，该商家为冲刺“618”销量，刻意夸大服务能力，承诺远超自身物流、安装团队负荷的服务范围。海量订单涌入后，服务体系瞬间“崩盘”，侵害了消费者的合法权益。
针对商家违规行为，消协工作人员开展普法教育，明确告知：线上促销宣传的服务条款、承诺内容属于买卖合同的组成部分，经营者必须全面履行，不得以订单量大、人力不足等内部问题为由免责。经耐心释法说理、多次协调督促，商家认识到自身过错，主动向王女士致歉，并紧急调配专业人员上门完成送货入户、家具组装、调试检修等全部服务，双方达成和解。
针对这起纠纷暴露出的“618”大件网购服务违约乱象，市消保委昨日发布消费提醒，护航网购安全。
对消费者：
理性消费，核实服务细则。大促购物切勿只盯价格，重点确认送货范围、安装时效、售后保障等细节，警惕“低价+夸大服务”的套路。
留存凭证，全程留痕。对直播间口头承诺、详情页服务条款务必截图保存，妥善保管订单、聊天、付款记录等，作为维权关键证据。
择优下单，规避风险。优先选择资质齐全、售后完善、口碑良好的正规店铺。
依法维权，及时投诉。遭遇商家缩减服务、拖延履约等情况，先与商家协商；协商无果，及时向消协或市场监管部门投诉。
对电商经营者：
诚信经营，杜绝虚假宣传。如实宣传服务能力，不夸大、不虚假承诺。
履约尽责，优化服务调度。提前做好大促运力、人力储备，保障服务体系衔接顺畅，严格履行公示的送货、安装、售后等义务。
积极响应，妥善处理诉求。面对消费投诉不推诿、不拖延，及时沟通解决问题。