家电延保服务形同虚设？市民王女士支付500余元购买电视延保，故障发生后竟遭商家、品牌方相互推诿，维修无门。近日，经天宁区消协天宁分会介入调解，这起纠纷终得圆满解决。
2023年4月，市民王女士在当地一家电器商场选购了一台价值8000余元的电视机，为保障后续使用，她额外支付500余元购买了延保服务。2026年4月，电视机突发性能故障，此时虽已超过厂家法定质保期，但仍在延保服务有效期内。
本以为能顺利享受保修服务，王女士却接连遭遇推诿。她先向购买电视的电器商场提出维修申请，商家以“延保并非本店提供、未收到相关费用”为由拒绝；随后她联系电视机品牌方，对方查询后表示，系统内没有王女士的延保记录，无法提供服务。
无奈之下，王女士向天宁区消费者协会天宁分会求助。
接到投诉后，消协工作人员立即展开调查核实。经查，王女士购买的延保服务，是品牌方授权的安装售后人员私下操作——该人员以个人名义收取费用，既未出具正规收据，也未将延保信息录入厂家官方系统。事发后，这名售后人员不接听电话，导致王女士维权陷入僵局。
调解过程中，消协工作人员依据《消费者权益保护法》《民法典》相关规定，明确厘清各方责任：电器商场作为销售方，未清晰告知延保服务主体与条款，侵害消费者知情权，需承担管理责任；品牌方对授权售后人员监管不力，存在管理漏洞，应承担失察责任；涉事售后人员私自收费、拒不履约，构成违约，需承担维修及赔偿责任。
在消协的协调与普法教育下，电器商场积极配合联系上涉事售后人员。该人员最终认识到自身违规行为的严重性，主动履行责任并作出承诺：免费为王女士维修电视机，确保设备恢复正常使用；将延保服务期限延续至原约定期满；与王女士重新签订书面协议，明确双方权利义务。
王女士对调解结果表示满意，纠纷得以圆满化解。
常州市消费者权益保护委员会提醒消费者，购买家电延保服务时，务必要求商家出具正规发票或电子凭证，当场核实延保信息是否录入官方系统，切勿轻信个人私下承诺。同时，家电销售方与品牌方需加强对授权售后人员的监督管理，规范服务流程，杜绝违规收费、推诿责任等行为，切实保障消费者权益。