今年的“3·15”国际消费者权益日临近，记者12日从市市场监管局获悉，2025年，全市市场监管部门共接收投诉举报超13万件，为消费者挽回经济损失2470万元，投诉按时办结率、和解成功率等指标均位居全省前列。
“面对消费纠纷，越来越多的消费者选择主动维权，通过多元渠道表达诉求。”市市场监管局市场与消费环境处副处长孔萌说，这既源于消费者维权意识的不断觉醒，也得益于投诉渠道的畅通、多元化以及维权网络的不断健全。
从区域分布看，商业活跃、消费主体密集的武进区与新北区是消费维权较为集中的区域，占比均超过20%。
从维权热点看，一般食品类投诉居于首位，占商品类投诉的23.65%，问题主要集中在质量、标签标识和价格等方面。与此同时，交通工具、美容美发洗浴以及租赁服务等领域的投诉呈现增长趋势，共享单车、电动车租赁等新兴消费模式引发市民高度关注。
面对多样维权需求，市民的投诉渠道更加多元。当前，12315平台已形成电脑端、移动应用、微信与支付宝小程序、微信公众号及热线电话在内的多渠道投诉体系。数据显示，去年通过12315平台微信小程序和热线电话接收的投诉举报分别占总量的33.85%和26.15%，成为主流维权入口。
“之前在美团上买了个美发套餐，到店后被多次推销升级，最后花费远超预算。我当场就拨通了12315热线，交代清楚消费地点、投诉原因，相关部门立即介入，第3天问题就解决了。”市民岑女士向记者分享了她成功维权的经历，对便捷性表示肯定。
市民消费维权除了“选择多样”，还能“精准对话”。近年来，市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决机制建设，鼓励和指导企业建立消费纠纷快速和解通道，让消费维权从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。截至目前，全市发展在线纠纷解决企业超达566家，对投诉量靠前企业实现全覆盖。去年，消费者选择直接“对话”在线纠纷解决企业处理纠纷近万件。
与此同时，在商圈、景区、市场等市民消费主要场景中建设消费维权服务站，吸纳超2万家实体店参与线下无理由退货承诺，在“苏超”、音乐节等新型文旅消费场景开展驻点服务——市场监管部门推动维权服务持续向重点领域、基层末梢延伸，越来越多的消费“烦心事”化解在了“第一现场”。
据悉，市场监管部门每年都会对投诉举报数据进行汇总分析，对投诉数量靠前的企业开展行政约谈，并通过加强产品质量监管、规范宣传行为、开展法律法规培训等多种方式，帮助企业提升合规水平。“投诉数据是市场状况的‘晴雨表’，也是我们精准监管、优化消费环境的‘指挥棒’，后续，我们将进一步用好这些数据，强化风险预警，持续提升监管效能，切实守护好广大消费者的合法权益。”孔萌说道。