用“共情”工作法化解残疾人信访难题

“共情”，在心理学上指的是能够设身处地地理解他人的感受、想法和需求。在残联系统信访工作中，“共情”工作法就是要求工作人员站在残疾人的立场上，深刻体会他们在生活、就业、康复等方面面临的困难与压力，用心倾听他们的诉求，积极主动地为他们排忧解难。这一工作法强调情感共鸣与实际行动相结合，旨在打破信访工作中可能存在的隔阂，构建起残联与残疾人之间信任、理解、支持的良好关系。

对于残疾人信访工作来说，“共情”工作法尤为重要。残疾人作为社会的特殊困难群体，由于身体、心理等方面的原因，在融入社会过程中往往会遇到诸多障碍，他们的诉求也更为复杂多样。如果信访工作人员不能真正理解他们的处境，很容易导致沟通不畅、问题解决不到位，进而引发矛盾激化。而“共情”工作法能够让工作人员以更真诚的态度对待残疾人信访问题，从源头上化解矛盾，维护残疾人的合法权益，促进社会公平正义。

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营造温馨接待环境：

常州市残联在常州市残疾人维权服务中心信访接待场所设置上充分考虑残疾人的特殊需求，配备无障碍设施，如无障碍通道、扶手、低位小吧台等，为残疾人提供便利。同时，接待室内布置温馨，摆放绿植、宣传资料等，营造出舒适、放松的氛围，让残疾人感受到尊重和关怀。

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专注倾听诉求：

信访工作人员在接待残疾人来访时，始终保持专注的态度，用眼神交流、点头等方式给予回应，让残疾人感受到被重视。无论诉求大小，工作人员都会耐心倾听，不打断、不急于评价，确保全面了解问题的来龙去脉和残疾人的真实想法。例如，今年9月，“阳光信访平台”转来一位视力三级残疾人反映没有及时得到有关帮助，引起残疾人不满。常州市残联组联维权处工作人员第一时间电话联系信访人，认真倾听了他在日常生活中遇到的各种不便和遭遇，详细记录相关信息，并在一周内，上门入户访视，并主动为他量身定制帮扶方案，一是与当地盲人协会取得联系，详细说明了信访人的情况，当地盲协负责人主动将信访人拉入区盲协微信群，信访人同意在身体健康状况允许的情况下参与区盲协的各类文体活动。后续，区盲人协会在开展活动过程中适时对信访人进行心理疏导。二是向信访人宣传相关就业渠道，后续如信访人有提升技能的需求，可协助报名参加盲人保健按摩初级培训课程，课程内容涵盖专业按摩知识与实操技能，助力信访人掌握一技之长，实现就业增收，创造更好的生活，从而有效化解信访难题。

（二）换位思考，深入理解困境

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体验残疾人生活：

为了更好地理解残疾人的处境，常州市残联通过开展“4133”工作法（四级联动、一人一档、三个协同、三位一体）扎实有效的入户访视联系帮扶工作，为困难残疾人及其家庭送去温暖与希望，切实提升了他们的获得感、幸福感、安全感。依据《江苏省持证残疾人基本状况调查实施方案》，常州市残联统筹协调，先后出台《常州市残疾人家庭入户访视工作方案》《关于组织开展“入户访视解难、文明志愿关爱”专项行动的通知》，明确总体工作方案和目标任务；各辖市（区）残联负责组织实施，明确具体措施和责任分工；乡镇（街道）残联发挥枢纽作用，组织工作人员和志愿者队伍；村（社区）残协则作为前沿阵地，深入了解每一位困难残疾人的实际情况。同时，依托“全国残联信息化服务平台”中“残疾人基本状况调查系统”“联系帮扶系统”，将全市83488名持证残疾人纳入基本状况调查，困难重度残疾人纳入“入户访视联系帮扶”，全部信息化管理，确保各项工作落到实处。今年以来常州市（含各辖市区）残联系统干部、工作人员共走访贫困残疾人家庭9676户，发放慰问金（慰问品）525万元，其中参加联系帮扶的科级以上党员干部人数31人，结对帮扶的残疾人数31人，解决的实际困难数20个。这种体验式活动让工作人员深刻认识到残疾人生活的不易，增强了对他们的共情能力。

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分析问题根源：

在了解残疾人信访诉求后，工作人员会站在残疾人的角度分析问题产生的根源。不仅仅关注表面现象，还深入挖掘背后的体制机制、社会环境等因素。例如，有个信访件反映残疾人进入常州火车站非常困难的“历史难题”，原因是站前广场根据公共安全要求设置阻车桩与无障碍通行形成矛盾，2025年经常州市残联多方协调，在常州市检察院、常州火车站、常州市天宁区检察院和常州市肢残人协会无障碍环境督导员的共同努力下，巧妙设计出既符合轮椅通行又满足安全要求的回转式无障碍通道，彻底解决了火车站站前广场没有无障碍通道、残疾人进站难的问题，从而有效化解信访难题。

（三）积极作为，全力解决问题

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建立快速响应机制：

对于残疾人信访问题，常州市残联建立了快速响应机制。一旦接到信访诉求，立即启动相关程序，明确责任部门和责任人，确保问题在最短时间内得到处理。对于紧急情况，如残疾人因突发困难需要救助等，工作人员会特事特办，第一时间协调相关资源给予帮助。今年创新出台《节假日信访维权服务长效机制方案》，明确节假日期间维权工单响应、法律咨询的值班制度，确保服务“无断档”。

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多方联动协同解决：

（四）跟踪反馈，确保满意结果

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全程跟踪进展：

在问题处理过程中，工作人员会定期与残疾人沟通，反馈处理进展情况，让他们随时了解问题解决的动态。通过电话、短信、上门走访等方式，保持与残疾人的密切联系，确保他们的知情权和参与权。例如，常州市残联干部在今年4月走访天宁区茶山街道智力二级困难残疾人宦某时，得知其因突发疾病进入904医院呼吸科ICU，有生命危险，迅速协调相关专家对其进行救助。后来，宦某从lCU转到神经内科继续治疗，现已治愈出院。

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回访征求意见：

问题解决后，残联会对残疾人进行回访，征求他们对处理结果的意见和建议。通过回访，进一步了解残疾人的需求是否得到完全满足，工作中是否还存在不足之处。对于提出的意见和建议，认真梳理总结，不断改进工作方法和措施，提高信访工作质量。2024年，通过“常州市残疾人综合服务平台”短信发送功能，向全市所有持证残疾人发送公益求助热线电话服务短信，共收到咨询求助电话227个，全市各级残联解决残疾人困难33个，有效化解风险矛盾。

（一）信访矛盾明显减少

通过实施“共情”工作法，常州市残联系统与残疾人之间的沟通更加顺畅，问题解决更加及时有效，信访矛盾明显减少。近年来，残疾人信访总量呈逐年下降趋势，重复信访、越级信访等情况也大幅减少，社会和谐稳定得到有效维护。

（二）残疾人满意度显著提升

“共情”工作法让残疾人切实感受到了残联的关心和支持，他们对信访工作的满意度显著提升。2025 年，常州市残联“阳光信访平台”“12345平台 ”工单办理工作以“100% 办结率、0不满意工单”为核心成效，通过制度创新、流程优化、部门协同与源头治理，有效解决了残疾人在权益保障、证件办理、就业培训等方面的核心诉求。许多残疾人表示，残联工作人员的真诚态度和积极作为让他们看到了希望，增强了对生活的信心。

（三）社会影响力逐步扩大

常州市残联系统利用电视、报纸、网络等媒体平台，广泛宣传入户访视联系帮扶困难残疾人工作的重要意义和取得的成效。挖掘和宣传优秀访视人员和帮扶典型案例，弘扬扶残助残的正能量，引导更多的人关注和参与残疾人事业。同时，通过发放《残疾人权益保障政策宣传手册》，在“我的常州APP”“部门服务”版块设立“残疾人服务”模块等方式，向残疾人及其家属宣传各项惠残政策，提高政策知晓率。这不仅提升了残联的社会形象，也促进了社会对残疾人事业的关注和支持，营造了更加良好的扶残助残社会氛围。